A银行吉林省分行作为A银行的一级分支机构，在吉林省金融机构中占有具足轻重的地位，近年来，在振兴东北老工业基地的国家战略下，吉林省经济快速的发展为吉林省A银行的快速发展创造了良好的外部环境。但与此同时，吉林省银行业的竞争也日益激烈。面对巨大的压力和挑战，商业银行纷纷把关注的目光由过去的“产品”，逐渐转移到“客户”上，如何细分市场客户，挖掘、开发、维护优质大客户就显得尤为重要。客户关系管理为实现这种转移提供了技术上的支持。客户关系管理作为企业的一种管理理念，以客户为中心的原则，以现代先进的信息技术手段为支撑，对业务流程进行重组和设计，以提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。本文对吉林省A银行的客户管理现状进行分析，探讨A银行大客户服务存在的问题及制约因素，进而提出优化的具体措施，以期提高吉林省A银行的行业竞争力。第1章，通过客户关系管理的选题背景和研究意义，阐述了关系营销应用到商业银行开发大客户市场的重要意义，同时介绍了论文的研究内容及研究框架。第2章是相关理论综述，首先介绍了客户关系管理理论基础，对关系营销理论、客户价值理论、客户生命周期理论、业务流程再造理论以及客户满意度和忠诚度营销理论进行了梳理。其次，介绍了客户关系管理的含义，商业银行客户关系管理的内涵，并探讨了商业银行实施客户关系管理的必要性。最后，对大客户进行定义，对大客户管理的主要理论进行述评。第3章对吉林省A银行大客户服务体系现状进行研究。本章对吉林省A银行客户关系管理现状进行分析，研究认为吉林省A银行在大客户管理过程中存在客户基础薄弱、大客户管理质量较低，客户经理队伍不完善，主动创新营销的能力和技巧有所不足，对产品和业务营销的渠道过于狭窄等问题，而这些问题是受到服务理念、营销策略、业务流程、管理制度以及员工素质等因素制约所导致的。第4章提出了吉林省A银行大客户服务体系优化的具体措施。首先，应当确立以客户为中心的服务理念，明确市场定位策略，提升柜面服务质量和服务水平，并将客户满意度作为检验标准。其次，细分现有客户，通过强化省市县三级重点客户的营销管理，强化对重点客户的直销和牵头营销，加强“三农”业务的营销等措施，抓好重点客户的营销。第三，完善服务营销体系，通过实施领导负责制，完善以省行为龙头、支行为经营平台和分销渠道的分层营销体系，加强前中后台协调配合，建立围绕客户的支持保障体系等措施，激发经营活力。第四，优化业务流程。加强扁平型组织机构的建设，优化信贷业务流程、柜台办理业务进行流程以及新产品开发业务流程。最后，健全完善的客户经理制度，全面提高客户经理队伍综合素质，同时强化激励约束机制，增强营销的动力和压力。