铁路作为我国国民经济的大动脉和大众化交通工具,随着经济和社会的发展,铁路运输企业进行了一系列的改革与创新来提高自身的竞争力。铁路运输企业在撤销铁路分局,进行管理体制改革,随后进行生产力布局调整,站段合并的的前提下可以得到进一步深化改革。近年来,西安站旅客发送量逐年递增,在现有运能条件下,面对市场竞争的日趋激烈,西安站管理者当前面临和急需解决的问题是如何进一步使自身的市场竞争能力增强,在旅客运输市场的主导地位得到巩固。本论文在铁路国内外研究的基础上,围绕铁路客运站的服务质量问题,通过对铁路运输行业总体情况的描述和有关车站质量管理存在问题的分析,运用质量管理和系统分析的理论方法,以有关数据和信息为依据,建立了车站客运质量评价体系,并对西安站2007-2009年客运质量进行了评价和实证分析。在车站运能没有明显增加的条件下,铁路旅客运输的市场份额要继续巩固和扩大,提高旅客运输质量是唯一的出路。西安站的战略发展目标、营销方案和实施控制策略是在围绕对车站客运质量影响最大的营销质量因素进行了细化研究的情形下提出的,从而制定了车站客运质量的改进措施。本论文通过描述铁路运输行业总体情况的和收集、整理及分析西安站的具体信息和数据,运用质量管理和系统分析的理论方法进行研究,建立了车站客运质量评价体系,并经过实证分析,提出了西安站客运质量改进方案。