现阶段,我国孵化器数量增长呈现逐年放缓趋势,而更多地偏重孵化服务质量考核、服务内容全面优化以及公共服务平台建设完善等方面。在孵化器建设过程中暴露出的孵化器的发展不能满足在孵企业需求、孵化器专业化服务水平不足、投资孵化质量差、科技孵化服务内容有待优化、民营孵化器持续盈利能力弱、孵化器发展遇到瓶颈期等问题,逐渐成为近两年行业内共同关注的焦点问题。W科技企业孵化器作为省会高新区经济总量较大、服务模式较为典型的民营科技企业孵化器之一,在经过多年快速发展之后,同样迎来发展瓶颈。基于这样的现状,本文使用SERVQUAL模型构建W服务质量评价体系,通过实证研究109家企业对其服务质量有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等方面指标的评估,分析W孵化器孵化服务存在的问题并提出优化策略。首先,本文阐述课题研究的时代背景、孵化器发展环境以及对于W孵化器服务质量提升问题研究的原因和必要性,进而确定研究目的与研究意义。基于此,本文将从服务质量的概念和发展、孵化服务概念和影响因素、服务质量提升策略三个角度出发,对目前国内外相关资料、各个时间段的文献和主要观点进行梳理整合和描述。其次,本文还将总结孵化服务概念、构成要素及其特殊性,同时借鉴SERVQUAL模型,选取有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度,结合孵化器现状和在孵企业需求,对模型原有22个细分项做出具体调整,建立适用于W孵化器的服务质量评价量表。同时,利用问卷调查法,结合W孵化器内109家在孵企业所处发展特性实施调研,根据在孵企业对孵化服务评价量表得分情况的结论特征,探寻部分服务未能使得在孵企业达到非常满意的根本原因。最终,结合企业服务质量理论和顾客感知期望差距模型,从满足在孵企业发展需求层面出发,以提升孵化服务质量、实现孵化器可持续发展为根本目的,总结W孵化服务存在的主要问题和不足之处,以期更好地提升W服务质量。经过理论分析和调查研究,W孵化器在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度都存在不同程度的问题,其中,响应性维度评价相对较高,而移情性维度评价较低,“专业化服务不专业,增值服务不增值”是主要问题,具体表现为:孵化器科技服务属性需要加强,内部管理机制不完善,服务团队专业性不足,公共服务配套设施有待完善,投融资对接效率低,孵化服务未能做到一对一针对性开展,以及创新资源整合和科技转化能力弱等问题;本文基于SERVQUAL模型的五个维度,提出了一系列改进建议,以解决上述问题,具体建议包含:提升孵化器内部管理水平;优化单一收入结构;由倚重房租收入向服务收入转变,由行业分散向行业聚焦转变;提升服务人员专业能力;以合力共建的形式优化园区周边服务配套设施;落地和启用公共信息服务平台;开设八大服务窗口,将第三方机构服务逐步转化为园区自有服务;建立市场营销场地与大中小型会议室、洽谈室、展厅等,与高校、科研院所、医疗机构、高端酒店多方洽谈战略合作;与政府职能部门联合,主办或承办医疗器械展会、行业路演等活动,吸纳和聚集行业领先资源的同时,提升科技成果和产业链转化效率等;以期优化W孵化服务内容、提升服务质量,使其为在孵企业提供更优质、更精准、更专业的服务,最终实现孵化器与在孵企业共享共赢的发展目标。