在过去的20多年里,服务营销学者对服务质量和顾客满意的含义进行了大量的研究,提出了许多模型,探讨了两者之间的关系及其对顾客行为意向的影响。尽管国内外学者在这个学术领域的研究已取得了不少成果,达成了一些共识,但也存在以下分歧:(1)服务质量对顾客的行为意向是否有显著的正向影响。大多数欧美学者认为服务质量是通过顾客满意度对顾客的行为意向产生间接影响的。而Parasuraman ,Leonard L Berry ,和Valarie A·Zeithaml,(1996)认为服务质量与顾客的行为反应是相互联系的,服务质量的好坏直接影响顾客的保留或流失,但学术界对这两者之间关系的实证研究却较为少见;(2)服务质量与顾客满意之间的关系,以及这两个变量对顾客行为意向的影响程度。在欧美学者的论著中,对服务质量与顾客满意之间关系的看法归纳起来有三派观点,他们在这两个变量对顾客行为意向是否有不同的影响,以及哪一个变量最能预测顾客今后的购买行为方面,也存在不少分歧。基于以上分歧,本文提出了服务质量、顾客满意和顾客行为意向相互关系的概念模型,并以《服务质量与行为意向调查问卷》为测量工具,收集了长春市市区148个银行服务消费者的数据,通过统计分析考察了服务质量、顾客满意和顾客行为意向之间的相互关系,得到了以下结论:(1)银行服务中顾客体验服务质量是一个多维度概念,它可以由有形性、可靠性、保证性、便利性、价格和服务职责来解释;(2)服务质量对顾客的行为意向有显著的正向影响;(3)服务质量对顾客满意有显著的正向影响;(4)顾客满意对行为意向有显著的正向影响;(5)服务质量也通过顾客满意是对顾客行为意向产生间接影响。