烟草行业要在控烟大潮中突出重围,必须把握客户需求,为客户提供最优质的服务,其中包括配送服务。对烟草客户满意度的研究,可为烟草行业的发展指明方向。而客户满意度的高低,可体现烟草公司服务质量的优劣。因此,开展基于客户满意度调查的配送员工服务质量改进研究,有着难能可贵的实际意义。本文以C烟草公司物流配送员工为研究对象,在分析该公司物流配送客户满意度的基础上,对配送员工服务质量改进策略进行探讨。本文首先查阅大量的文献资料,整理总结出国内外关于客户满意度的研究情况,包括满意度、物流服务质量、烟草商业物流的基本内涵、商业物流与卷烟配送的关系以及烟草物流配送的目标顾客等内容,为研究打好理论根基。其次是运用以上理论成果,结合与客户访谈结果,设计调查问卷内容,对该公司900名卷烟零售客户展开问卷调查,由此得到研究数据。而后通过SPSS22.0软件,运用因子分析和回归分析方法分析调查所得数据,得到物流配送中影响客户满意度的因素,总结出C烟草公司物流配送环节的问题所在:一是配送及时性欠缺,二是服务灵活性不足,三是配送服务性待提高,四是服务的有形性不佳,五是服务的可靠性尚可。最后,针对实证研究指出的问题,认为C烟草公司应从强化物流员工服务意识和技能、建立灵活性为导向的奖励机制、建立以人为本的激励机制、建立企业文化和内部服务理念等四大措施来改进配送员工服务质量。