人类社会逐渐由农业经济、工业经济和服务经济进入到体验经济时代。汽车也从奢侈品转向普通老百姓家中;但是销售服务的同质化趋势也逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在这样的形式下,汽车经销商必须不断寻求新的独特卖点,重新审视车主的需求。如何为车主提供超越竞争对手的高价值,使企业成长在本源上具有持久的竞争优势,将成为理论界和企业界关注的核心问题,而车主体验管理无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。有鉴于此,本文选择“车主体验特性及管理研究”为题进行研究。研究内容包括以下四个部分:一是体验时代来临,在汽车销售和服务领域针对体验的理解以及传统营销与体验营销的差异。体验在与消费者心中是一个比较复杂的过程,体验的特性是如何构成,有必要进行分析与研究。二是车主体验的特性及层次分析。通过对于车主体验的层次、主题属性以及效果属性充分展示了车主在购买汽车过程存在的互动现象,客人没有告诉你,但是他能感受到的你的体验氛围,所以有必要深入研究怎么进行管理。三是车主体验的概念界定及其管理框架的构建。论文首先对车主体验的概念加以界定,提出车主体验是一个多层次、多维度的概念,建立了车主体验层次概念模型;在此基础上构建了可行的车主体验管理框架。四是车主体验十大主题。关键的营销活动一定要围绕相应的主题开展,真正让广大车主消费过程中最让他们在意的体验主题是什么?如何在了解主题,对于经销商来说怎么满足车主主题显得犹为关键。五是车主体验的管理清晰后,要努力营造体验的品牌项目;通过实际工作中的例子介绍:发现重诺的体验品牌和轻松的体验品牌在实际我们的汽车销售店已经存在。论文关于车主体验识别和设计等管理理论与方法的研究,既是对现有车主体验管理研究领域的一大拓展,也弥补了传统车主关系管理仅仅注重交易而忽略客户情感的缺陷;对于车主价值乃至企业价值的提升、以及企业新的竞争优势的建立都有着一定的指导意义。论文的创新具体体现在:1)关于车主体验概念的理解与界定上的创新。梳理出车主体验概念的研究领域,提出车主体验是一个多层次、多维度的概念,在此基础上构建了车主体验管理框架,进一步明确了车主体验管理的实施路径。2)关于车主体验主题识别理论及方法上的创新。从营销定位层面提出车主体验需求可以归纳为信任、便利、承诺、尊重、掌控、选择、知识、认知、有益、身份等十个主题。3)车主体验管理理论与方法上的创新。通过建立车主体验的品牌介绍,反映了车主体验管理与品牌设计策略的有机结合重要性;进一步明确了车主体验管理的重要性。