话务员排班系统是人员预测和调度系统，顾名思义，它的任务就是将话务局的接线工作人员自动排班，使其满足一定的需要和限制，其中最主要的是要在费用最少的情况下满足一定的电话接通率。由于排班工作是针对未来一段时间(通常是一个月)的人员进行的，而未来需要多少的接线员又是未知的，所以又涉及到对未来人员的计算问题，从而引发了对未来话务量的预测问题。所谓话务量，就是该局一段时间所接入的电话个数的总和。 本文的主要内容和贡献如下：1.在对时间序列模型的分析研究的基础上，给出基于正常预测的模型及其模块化实现，来对历史话务数据建模并预测，该预测值作为排班人员计算的一个输入。 2.给出了基于迭代的异常检测算法并实施于历史话务数据，剔除了历史数据中一些异常点的影响，使得建模所得的模型参数更符合实际的序列，增加了预测值的准确度。 3.利用排队论模型和线性规划算法，对预测所得话务量数据进行计算，得出未来所需的工作人员数，在满足一些限制条件的情况下，将这些人排入班表。 话务员排班系统是基于数学，算法和软件工程于一体的，所有的算法都已经编码实现成一个比较完整的系统，并且在某些地方开始完整的应用。