声誉对企业来说是非常珍贵的资源.良好声誉的形成,无不是靠长期积累与细心维护.但是在危机频发的时代,一次处理不当的危机就会彻底摧毁企业声誉,使企业的辛苦与努力付诸流水. 国内外关于危机与企业声誉的结合研究还很少见,本文以归因理论为基础,危机严重度、危机归因和企业反应策略(代表了企业承担危机责任的意愿)为自变量,感知责任为中介变量,企业的消费者声誉及其三个构成因子(产品/服务、信誉、前景和吸引力)为因变量,构建了结构模型,通过实证研究来探索它们之间的关系. 本研究采用情境实验法,进行2(严重度:严重、非常严重)×2(归因:外因-控制力弱、内因-控制力强)×5(企业反应:借口、正当化、补偿、纠正行动、完全道歉)的实验设计,并运用SPSS13.0对调查数据进行了统计分析,主要结论如下: ①危机越严重,消费者感知到的企业责任就越大,企业的消费者声誉及其构成因子受到的伤害也越大；②危机原因更多在于企业(企业对原因有更强的控制力)的时候,消费者感知到的企业责任更大,企业的消费者声誉及其构成因子受到的伤害就更大；⑧企业承担责任的意愿越强烈,感知责任越小,企业的消费者声誉及其构成因子受到的伤害就得到更多的抵消:④感知责任越大,企业的消费者声誉及其构成因子受到的伤害越大；⑤感知责任起到部分中介作用.3个自变量也直接作用与企业的消费者声誉及其构成因子；⑥严重度、归因、企业反应对感知责任的作用大小不同,对企业的消费者声誉及其构成因子的作用大小不同.