论文部分内容阅读
顾客忠诚理论是当前国际营销界研究的前沿领域，进入20世纪90年代中期以后，对顾客忠诚的研究成为继顾客满意后的又一大热点。本文对服务性企业顾客忠诚的相关问题进行了系统研究。在回顾国内外顾客忠诚理论与实践发展的基础上，界定顾客忠诚的本质，在此基础上，建立了适合于服务性企业的顾客忠诚评估反馈的机制—顾客忠诚评价体系，包括普适性指标的析取和顾客忠诚度模糊综合评价模型以及基于让渡价值的顾客忠诚度评价模型的运用。之后提出了针对服务性企业的顾客忠诚管理规范提升的途径，包括顾客忠诚建立、培育和管理策略。