中国的证券服务行业正在面临着市场竞争加剧、打破行业垄断、外资券商进入等挑战,整个行业处在一个盈利模式以及组织架构、战略发展、服务比拼、技术升级的加速转型时期。怎样为客户提供更高端、系统的服务、更专业的理财建议甚至于为客户解决一系列投融资的个人及公司层面的理财问题,进一步发展与巩固这种与客户的长久互惠关系,逐渐成为了证券服务行业竞争的焦点,而成功实施CRM便是能够实现在这种竞争关系中领先的一种有利武器。本文通过走访华泰证券公司高层、CRM具体技术外包单位、总部各部门员工及与基层营业部员工,采用访谈、问卷调查、汇总近年来实施CRM有关情况的各种文件等方式收集了关于华泰证券CRM实施情况的各方面信息,依据CRM理论、关系营销理论、客户生命周期理论、顾客价值理论和方法分析了华泰证券目前实行的CRM存在的问题。针对华泰证券CRM的系统性风险、实施中部门权限、各部门之间的协调等问题,提出了针对系统平台改进、客户信息管理改进、各部门沟通等方面的改进策略以及外网CRM的建设建议,在此基础上给出了实施CRM改进的组织、人员、制度、技术等方面的保障措施,并给出了关于改进后的CRM绩效管理建议。通过研究可以得出结论,华泰证券实施的CRM是券商行业差异化竞争的有效手段。作为一个为客户提供系统性金融理财解决方案的证券公司来讲,改进华泰证券CRM,强调CRM并不仅是公司对于客户管理系统的技术应用,更是集公司发展战略、优化流程、组织再造、客户价值实现等一项全面的系统工程。企业战略目标是否得到有效实施的一个重要因素就是CRM是否成功实施,但从企业文化角度定位CRM理念是本文的局限所在。