随着全球信息化进程的加快,我国社会各行业信息化程度不断加深,教育信息化正迎来重大历史发展机遇。国家提出加快推进教育现代化改革的政策,既对教育信息化服务行业提出严格要求,也为其提供更广阔的发展空间。我国教育信息化市场越来越开放,教育信息化服务企业纷纷涌现,此时服务质量管理水平成为实施和运维信息化服务最受关注的挑战。X公司作为业内的后来者,成立三年以来,业务覆盖范围不断扩大。然而快速扩张导致企业服务质量管理不善,客户满意度下降,即客户的期望与X公司提供的服务形成差距。为了探讨差距的形成原因,分析其背后隐藏的逻辑关系,从而找到提升服务质量的解决办法,本文对国内外服务质量评价、客户感知服务差距、服务质量改进相关文献进行系统梳理,运用深度访谈和问卷调查等方式获取X公司服务质量管理现状的一手资料,并加以分析。具体来说,就是通过对客户及内部员工的问卷与访谈调研,获得其服务质量和服务质量差距等数据,运用服务质量差距模型对服务差距进行分析,进而深入了解客户期望与企业服务质量之间的差距后,找出X公司服务质量差距根源,提出相应管理措施,达到改进服务质量、弥补服务差距的目的。基于本文研究,针对X公司服务质量改进问题提出如下改进策略。第一,提升办事处环境与官网设计,改进服务有形性。第二,实行标准化服务流程,提高服务可靠性。第三,缩短售后处理周期,提高响应效率。第四,加强服务人员的综合管理,强化服务保证性。第五,因地制宜提供服务,满足客户移情性。本研究将对X公司服务质量管理水平的提升具有一定的借鉴和参考意义。希望在服务质量方面所获得的研究结论和管理启示对同行企业及其他服务型企业也能起到一定示范作用。当然,本文只是一个单案例研究,且未能建立明确的因果关系模型。未来,笔者将学习并融入更多先进的理论与方法,结合实际情况的发展变化,继续对研究进行深入和优化。