随着中国经济发展进入新常态,在中美贸易摩擦和新冠疫情的重大冲击下,国家坚持对外开放政策,坚持经济全球化和多边贸易体制。在此背景下,外资企业纷纷加大对中国市场的投资,其中电子科技企业对中国市场的重视尤为明显。为了进一步开拓中国市场,企业必须采取切实措施提高客户服务质量,为中国消费者提供高质量的电子科技产品只是争取中国客户的第一步,为消费者提供完善的售前、售中、售后服务才是企业立足中国市场取得长远发展的根本之策。结合中国市场实际情况,根据中国消费者偏好制定科学合理的客户服务体系是企业面临的主要研究课题。本文基于客户服务质量理论,应用A公司客户投诉及服务数据,基于问卷调查对A公司客户服务问题进行了深入剖析,旨在提出改进A公司客户服务的优化对策,进而提高A公司客户服务质量。首先对研究对象——A公司的基本情况分析,从行业竞争、市场环境、客户服务统计指标数据等方面分析A公司客户服务的现状。在此基础之上通过实地访谈调查等方式深入了解A公司客户服务业务流程和部门管理,试图从中发现并总结出A公司客户服务中存在的主要问题,结合理论知识和调查结果分析造成相关问题的原因,通过分析,得知其客户服务存在着顾客投诉问题处理效率低;客户服务管理混乱;客户服务的满意度较低;客户服务的信息化程度不高等问题。造成这些问题出现的主要原因是客服部门之间的协同效率不高;客户服务工作规范执行不到位;客户服务人员激励机制不完善;客户服务技术投入力度不够;客户服务流程设置不合理等。其次,根据案例分析的结论,提出进一步提升A公司客户服务质量的对策建议。本文认为,A公司需要进一步加强部门之间的协同效率,完善客户服务部内部管理体系;加大对客户服务人员激励和保障力度;提高客户服务的信息化程度;优化客户服务流程,提高客户服务满意度。最后,是提出有利于对策被贯彻执行的保障措施,需要从经济、制度等方面强化保障力度,并且要进一步从人力、物力、财力等方面去强化,进而确保客户服务质量得到有效提升及改善。本文通过对A公司的客户服务质量进行分析与研究,能够有效提升该企业的服务竞争力,并且通过提供优化客户服务管理体系的方案,进一步促进企业客户服务质量的优化,在此基础上促进企业的长效发展,同时也能为其他类似企业的未来发展提供积极的借鉴。