随着我国网络运营环境的升级和网民规模的不断增加,新兴网络零售企业突起,与此同时,网络零售业服务失败的现象越来越多,表现形式层出不穷,严重制约了网络零售业的发展,使人们对网络零售业的信心不高。由于在网络零售过程中网络零售企业对于上游和下游的控制过程是不完善的,有很多不可控因素在里面(包括产品质量、快递时间、快递过程的损坏),所以服务失败是有一定的概率的。服务失败的发生后,企业必然需要对服务失败采取一定的补救措施来挽回顾客对企业的信心。服务失败发生后,如何重整顾客对该网络零售企业的购买力,依然是企业进行服务失败补救的最终目的。然而,顾客对服务失败的归因在顾客感知和顾客忠诚的影响中起到重要的调节作用。本文在参考国内外的文献基础之上,以顾客感知为第一视角对网络零售企业的服务补救问题进行研究,文中以顾客感知的结果公平、程序公平、分配公平、信息公平四个子变量出发,研究其对顾客忠诚的影响,并探讨了服务失败归因在顾客感知公平与顾客忠诚之间的调节作用。本文运用SPSS20进行实证分析研究,结果显示,服务补救与感知公平纬度间的关系:实物补偿与分配公平正相关,精神补偿与互动公平正相关,补救主动性与信息公平负相关,响应速度与程序公平正相关;感知公平与顾客忠诚行为的关系:程序公平、互动公平、信息公平对顾客忠诚有正向影响;服务失败的稳定性归因、归属性归因对客户的忠诚行为具有重要的调节作用。最后,依据实证分析得出的结论对网络零售企业如何采取服务补救措施提出相应的建议。同时,在文章的结尾部分指出本文研究过程中存在的不足及对以后相关研究的展望。