客户关系管理是一个通过手机整理客户信息,以实现更全面的了解客户需求,不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的一个管理体系。其内容主要是企业利用现代网络信息管理技术,通过将客户各种信息整理分析,不断了解客户,将产品或服务加以改进,满足客户现实需求。这个管理系统注重的是与客户的交流,改变以往以市场为中心的传统理念,本着以客户为中心来加强市场营销。本文主要通过大量的阅读,运用理论与实践相结合的方法、文献研究方法、对比分析法,在对客户关系管理的背景、意义、相关理论与研究起源和发展及在商业银行中的应用研究的基础上,对国有银行与外资银行界定与特征进行了详尽分析,并对南洋商业银行(中国)客户关系管理的现状分析、存在的问题,解决的策略及实施的效果开展了深入研究。本文认为,南洋商业银行在客户关系管理的过程中,应该加大提高信息处理速度和准确性,了解客户真正需求；在提高客户满意度和忠诚度的过程中,既能够留住老客户,又同时吸引新客户；企业在挖掘高价值客户的同时,通过对潜在高价值客户提供针对性服务,以期获得高额利润；银行必需着力于降低客户服务营运成本提高客户服务效率,在整合银行内各系统资源的基础上,推动南洋商业银行在CRM领域取得较大成功。论文总结出了南洋商业银行的成功经验,也就南洋商业银行实施客户关系管理时要注意的问题提出相应对策建议。本文属于工商管理中应用研究论文。论文对外资银行在对待客户关系管理方面的研究分析,以及相关的研究结论,不仅对外资银行发展具有一定指导意义,也对于正处于转型中的国内商业银行具有一定的可借鉴价值。