2009年是很多企业生死攸关的一年,作为深受专卖制度保护的烟草行业,也面临着诸多挑战。一是受全球金融危机的影响,烟草行业面临经济增速放缓、消费下降、失业人数增多等宏观环境变化的影响；二是随着《烟草控制框架公约》的履行,给烟草行业带来了多方面的制约；三是加入WTO后中国烟草市场开始对外开放,外资烟草开始进入中国,抢夺中国烟草市场；四是行业内部深层次改革,而广大员工的适应性不强,给企业发展进度带来影响的压力。面对复杂多变的烟草环境,烟草流通企业必须改变观念,提高服务意识,以客户为中心,实行客户关系管理,进一步实现从“官商”、“坐商”到“行商”,并进一步向“服务商”的转变。本文以怀化烟草公司的供货对象——卷烟零售户为研究对象,对烟草流通行业的顾客价值进行研究,以求提高企业效率,实现顾客满意和顾客忠诚,并最终提高企业竞争力。本文论述了客户关系管理的相关理论基础,分析了客户的当前价值与潜在价值,结合怀化烟草公司的具体情况,建立了怀化烟草的顾客终身价值模型,从销售总量、卷烟结构、品牌宽度、出样能力、销售成长度、培育品牌、客户配合度七个方面对卷烟零售客户价值进行研究。应用层次分析法对指标权重进行计算,利用EXCEL对评价结果进行统计分析,并按价值大小和经营业态、市场类型对卷烟零售户进行分类,最后提出了基于客户价值进行卷烟分配的差异化营销策略。