经济发展和时代进步带来人们对生活品质要求的提高,与人们生活息息相关的服务行业更是在加紧步伐,跟进顾客的需求。其中,医疗行业一直受到社会重点关注,是人们生活密切相关的服务行业。同时,近年来不断有医闹事件上新闻头条,发人深思。人们对医疗质量的高要求与现实医疗服务的不足激化了社会矛盾。消费者与医疗机构的信息不对称造成了医患关系的紧张局面。为了解决医患之间的信息不对称问题,学者们纷纷投入研究。在对学者们已有研究进行学习时,发现较少学者对医院分级别进行指标体系研究。本文构建三甲医院住院患者满意度测评指标体系,是为政府部门、三甲医院自身以及第三方测评机构提供测评模板。研究的主要任务是:构建科学适用的三甲医院住院患者满意度指标体系,再运用该指标体系测评江门市中心医院住院患者满意度。本文构建测评指标体系的过程分为六步:第一步,梳理文献。通过对学者们已有的研究成果进行文献梳理,笔者初步构建三甲医院住院患者满意度测评指标体系。第二步,专家深度访谈。对3位专家进行深入访谈,得到修正后的指标体系。第三步,德尔斐法征询意见。向专家组进行多轮意见征询,最后得到一致认同的指标体系。第四步,小样本预调研。对小样本的三甲医院住院患者进行测评指标重要程度的调查,根据调查结果修正指标体系。第五步,大样本的实证研究。选取不同地区的7家三甲医院进行大样本调研,收集测评指标重要程度问卷,根据结果判断测评体系中指标重要程度。第六步,信度效度分析。对选取的7家三甲医院住院患者进行满意度调查,运用信度分析和效度分析分别检验指标可靠程度和有效程度。结果认为所构建测评指标体系是可靠且有效的。随后,本文将所构建的指标体系运用到江门市中心医院。首先,通过对住院部30个科室的调研,收集得到住院患者满意度得分,总结住院患者满意度现状。然后,运用方差分析找出影响满意度产生差异的主要因素。主要讨论不同来院住院情况、职业、工作地点、性别、年龄、受访者身份的满意度差异。其次,运用象限图分析法找出江门市中心医院住院部应当保持的竞争优势和需要改进的劣势所在。最后,根据调研结果的分析综合考虑住院患者提出的意见和建议,找出医院住院部所存在的问题,同时提出对应的改进策略。最后,得出的结论是所构建三甲医院测评指标体系可靠且有效。而对江门市中心医院住院部测评发现,住院患者满意度较高,但是需要对某些具体方面做出改善。