在当前互联网高速发展的时代,新兴消费模式崛起,消费者不仅会关注商品本身,同时也更加关注超过商品价值所带来的购物体验。在这样的背景下想要异军突起,企业一定要关注到顾客体验管理。而顾客体验管理的营销也成为一个全新的、热门的课题。做好顾客体验管理的营销,不仅会增加品牌美誉度,也会成为增强企业差异化竞争力的有力手段。尤其是在近十年来新零售的崛起,导致消费场景与消费渠道愈发多元化,电商、小程序、社群营销、直播购物等等都在不断升级消费者的购物体验,一些致力于消费体验管理的品牌迅速崛起,例如“盒马鲜生”,重构消费场景,打造线上线下相结合的互动式消费体验。但是依然有很多零售企业固化于传统零售的消费场景,忽略了顾客体验管理,导致品牌形象以及销售业绩大幅下滑甚至被市场淘汰,例如成立于1957年风靡中国市场十年之久的韩妆品牌“skinfood”2015营收创下129亿,而2018年就面临了破产清算,除了企业战略问题外,在竞争激烈的国内彩妆市场,陈旧的消费者体验模式也是其业绩大幅下滑的原因之一。因此,在智能商业时代,增强消费者体验管理,重塑消费场景,是企业突出重围的重要手段。而现实是很多企业依旧对消费者体验管理处于概念模糊的阶段,大多数国内品牌并没有专门的消费者体验管理的改进策略,而是根据市场反馈“摸石头过河”的阶段,因此针对体验管理进行研究,搭建具体的消费者旅程模型,得出创新性的后台支持策略是当务之急。本文以B品牌为例进行研究,公司作为百年民族企业,在国内化妆品行业具有风向标的地位,旗下的B品牌已成立22年,是目前国内百货渠道销量TOP10的品牌,但是近年来B品牌销量下滑严重,受到进口品以及线上电商品牌崛起的冲击,以及品牌形象老化等等问题,因此研究B品牌目前的消费者体验管理并搭建其全渠道的顾客旅程管理模型,并给出创新性的策略,能够助力B品牌在接下来的新零售转型。为国产化妆品品牌的顾客体验管理提供良好的指引。本文以文以S-0-R理论、购买决策过程理论、行为学习理论和为理论基础,对顾客的消费体验进行管理实证分析,得出目前B品牌的顾客体验所存在缺陷,并针对这些缺陷,进行顾客旅程图的搭建,分析其消费旅程中所存在的关键要素,并进行模型构建,通过该模型进行实际应用操作,并通过调查问卷和样本分析的方法对其效果进行检验,最后得出针对B品牌的顾客旅程管理的营销体系改进研究,达到提升顾客体验感,进而提升品牌力与销售额的目的。