随着服务经济的发展，服务竞争越来越激烈，服务竞争在企业的竞争战略中越来越重要。为了全面提升公司的竞争力，本论文从公司的发展需要入手，揭示了高质量服务对PAN公司竞争力的重要作用，全面分析了PAN公司现在的服务体系，提出了提高服务质量工作的改进方式，并探讨和明确了服务工程师怎样提供高质量的服务。 本文以服务特征为着手点，分析了各个质量维度对服务提供者的要求，明确了提供高质量服务的途径，结合PAN公司的自身特点，总结建立了PAN公司提供高质量服务的管理体系，并从服务工程师的角度分析了高质量服务提供的要求。 第一章介绍了PAN公司的组织结构，进行了业务分析。由于公司的产品竞争日益激烈、市场回落，公司将业绩增长点转移到增大服务业务的发展。对此，作者提出了用高质量服务来增强企业竞争力的解决方法。 第二章从服务的特征入手，对服务的质量维度进行了分析，明确了评定PAN公司的服务必须从服务质量的5个维度入手，分析了服务质量与竞争力的关系，明确了怎样提供高质量的服务。提供高质量的服务必须了解顾客的期望，按顾客的期望定义公司的服务标准，做好服务管理工作，按要求进行服务员工管理和顾客管理，并保证按标准提供服务。 第三章提供了PAN公司改进服务质量的实际操作程序。以提供高质量服务为目的，全面分析了PAN公司的业务状况。新的操作程序包括：按照有效市场调查的标准完善市场调查，以顾客期望为基础建立服务标准，为按标准提供服务进行员工管理、顾客管理和服务需求管理，并做好服务承诺沟通管理。本章分析了PAN公司的不足之处，对存在的问题提出了解决方案。 第四章全面分析了服务工程师的工作对提高服务质量的作用。为提供高质量的服务，服务工程师必须做好服务准备工作，保持好的服务心情，了解顾客的服务需求。服务接触是服务工程师必须注意的环节，在服务接触时应该主动积极地为顾客解决问题，注意增加顾客的愉快环节，避免使顾客产生不满意。最后，为使得服务工作的规范化，提出了一些经常性服务项目的服务规范。 本文以最新的服务管理理念为基础，在参阅了许多服务管理类文章的基础上，坚持理论联系实际，结合PAN公司的资料和笔者自身的工作经历，客观分析了PAN公司的服务管理体系，总结出了适合PAN公司实际情况的服务管理方法，对企业管理的实际工作具有积极的影响和指导意义。