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近五年来，Y银行J分行个人经营性贷款业务中的核心产品个人商务贷款业务发展乏力、客户持续流失，引起Y银行J分行个人商务贷款客户流失的因素虽然有很多，但根据二八定律可知，能起关键作用的往往只占一小部分。有数据显示，发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-6倍之多，因此，现阶段Y银行J分行能否找出引起客户流失的关键因素并采取相应措施，对于高效扭转当前个人商务贷款发展乏力的局面有着至关重要的作用。 引起Y银行J分行个人商务贷款客户流失的因素有内外部两个方面，内部因素是由于Y银行J分行的内部问题所致，可以通过管理能力提升等一系列措施加以改善，而外部因素是由于外部条件的变化所致，如受实体经济大环境等外部因素影响，较难控制。另外，引起Y银行J分行个人商务贷款客户流失的内部因素是一个复杂的系统，其影响因素有很多，各个因素之间的关系复杂，影响也大小不一，而DEMATEL方法正是识别系统内关键因素的常用方法。 所以，本文将引起Y银行J分行个人商务贷款客户流失的内部因素作为研究对象，客户流失理论、二八定律理论作为理论基础，DEMATEL方法作为主要研究方法开展研究。首先通过客户流失影响因素相关文献查阅以及对Y银行J分行个人商务贷款管理人员、部分营销人员以及部分流失客户进行访谈，提取引起客户流失的内部因素;然后通过问卷调查，利用相关人员的知识和经验进行引起Y银行J分行个人商务贷款客户流失内部因素相互影响判断，基于DEMATEL方法从内部因素中分析得出了4个关键因素，即客户经理轮岗、客户经理离职、贷后回访不到位以及客户经理兼职;最终根据这些关键因素提出了相应的改善建议，希望能在一定程度上缓解Y银行J分行个人商务贷款客户流失问题。 本文的研究，一方面给当前Y银行J分行发展乏力的个人商务贷款提供了具有可行性的改善建议，另一方面为DEMATEL方法在银行客户流失方面的实践应用作出了探索，也会对同业客户流失管理有参考意义。