随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服务失败是不可避免的。过去相关的研究主要着重在服务失败发生的原因、服务失败及补救类型的归纳等方面,而对于顾客在不同服务失败严重性程度情况下,不同服务补救策略的补救绩效仍未完整地在学术上加以探讨。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,结合餐饮行业自身特点,构建了服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的研究模型。本文采用情境模拟方法,引用双向度(Two-dimension)的观点,根据服务失败的严重性程度和服务补救的策略类型的不同,模拟出6种不同的服务失败与补救情景。通过问卷调查的方法获取数据,对不同失败严重性情形下不同补救策略对顾客满意度和行为意向的影响进行了实证分析,并探讨在不同服务失败严重程度下最适当的补救策略。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过前测阶段、小样本调查与大样本调查三个阶段,论文对变量指标进行了信度、效度检验。调查采用随机抽样方式,回收有效问卷共420份。经统计分析,发现服务失败严重性越高,会导致越低的满意度、再购意愿、正面口头传播意向,及越高的负面口头传播意向;在服务补救策略方面,则按“高心理—高利益型补救”、“高心理—低利益型补救”、“低心理—低利益型补救”的顺序,导致越来越低的顾客满意度、再购意愿、正面口头传播意向,及越来越高的负面口头传播意向。