网上银行服务，作为一种新型的银行业务营销拓展手段和争夺优质企业客户最快、最有效的途径，目前正成为外资银行与中资银行在逐步取消经营限制后竞争胜败的关键棋子。然而，在各大银行大力推进“科技兴行”战略的同时，我国企业网上银行却迟迟不能得到普及，究其主要原因之一就是目前企业网上银行的服务质量不能获得客户肯定。从银行角度而言，目前银行除了片面地强调技术投入外，未曾真正将服务质量的提高作为发展企业网上银行服务的关键，同时理论界亦没有一套较为统一和完整的服务服务质量测评指标体系来帮助银行认识企业网上银行服务发展的症结所在。因此，对这些问题的解决就成了本研究提出的根本出发点。 本论文研究的过程包括在大量、深入参考国外文献和理论成果的基础上，结合对我国企业网上银行发展进行深度访谈的结论，进行企业网上银行服务质量测评体系的问卷设计、问卷调研、问卷统计分析和指标体系的信度、效度检验，从而得出我国企业网上银行服务质量现状的结论和探讨影响服务质量的关键质量因素和满意因素。论文的最终目的是为我国企业网上银行发展初步建立一套切实可行的企业网上服务质量的测评体系，以加强我国银行业参与WTO环境下全球银行业网上竞争的理论指导作用。研究的结果表明，在外资银行经营限制取消大举进入网上银行服务竞争市场之际，我国商业银行全面实施网上银行服务质量管理迫在眉睫；经过实证分析可知目前我国商业银行企业网上银行服务质量的提高和测评体系的建立可以从客户服务质量、系统质量、产品质量和银企关系管理四个方面进行改进和确立，并且研究还发现各服务感知的影响因素对客户满意感知影响的程度有所不同。所有这些研究成果丰富了国外理论界对企业网上银行服务质量的定量研究，同时在实际操作方面也具有一定的指导性和拓展性。 论文写作结构安排如下：在简要的文献回顾和中国网上银行发展概况之后，运用图景动态博弈法分析我国企业网上银行服务质量管理的迫切性，提出有关企业网上银行服务质量的概念并对其关键变量的选择和指标设计进行讨论;论文的第四章将结合问卷调研数据和深度访谈结论，运用数理统计方法进行指标体系验证和对各质量因素进行深入分析;论文的最后对研究结果在银行具体企业网上银行服务质量管理中运用进行讨论。