3G牌照发放及电信重组后,中国电信行业进入全业务运营时代,三大运营商间的客户争夺竞争凸显激烈。客观上要求企业加强对客户的研究,提高市场反应速度,实现以客户为导向的营销流程。此外网络经济的到来,对传统营销流程产生强烈的冲击,企业对内需要利用网络手段提高工作效率和准确率,对外需注重网络营销策略。所以在以客户为导向的思想下,研究网络经济下电信运营商营销流程再造有一定的理论和现实意义。本研究以文献综述为基础,以经验分析为借鉴,以实证调研为手段,构建网络经济下电信运营商营销流程再造方法模型,并针对中国联通实际情况,提出营销流程再造解决方案。本文的主要贡献和创新点包括以下两点：(1)构建了网络经济下电信运营商营销流程再造方法模型。在系统化再设计法的基础上,设计流程诊断、流程设计、流程实施和流程评价四步再造模型。(2)提出了中国联通营销流程再造解决方案。针对企业实际情况和存在问题,首先设计营销流程总体架构,再提出重点子流程的再造方案,包括客户细分与需求分析流程、营销方案提出与沟通流程、客户服务流程。根据文献研读、经验总结和实证调研,本文得出以下三点结论：(1)客户导向是营销流程再造的核心思想和成功关键因素之一。增加客户价值是营销流程再造的根本目标。此外,由技术导向到产品导向再到客户导向是国外各大运营商普遍的营销流程再造转变历程。(2)网络经济冲击传统企业营销流程。网络经济呈现出高速性、虚拟性、外部性、自我膨胀等特征,已经对整个行业思维方式以及传统营销流程带来巨大冲击。企业营销方式和内部管理流程需要实现网络创新。(3)企业要不断进行营销流程再造和优化。营销流程再造不是一劳永逸的工程,需要随着内外部环境的变化而不断修正、调整。