伴随居民可支配收入的增加和消费能力的提升,人们对食品安全和农产品丰富性、新鲜、营养给与了更多关注,此客户需求和市场信息引导冷链物流企业通过供应链管理,将保障食品质量和品牌塑造结合起来。同时,网络信息技术的发展和电子商务模式的推广,更加支撑了“线上购物,宅配到家”新的消费趋势。如何整合企业资源、优化作业或服务流程、提升流程效率已经成为冷链宅配企业构建配送服务体系、降低运营成本和增强客户满意度的重要课题。本文以H公司农产品冷链宅配流程为研究对象,研究的主要内容和结论如下:首先对H公司发展概况、组织结构、宅配特点等进行了简要介绍,概括了冷链宅配整体流程结构、单个流程环节和具体流程节点三方面存在的主要问题;然后通过冷链宅配全流程框架分析,识别出流程边界,运用流程优先矩阵确定关键流程,在此基础上绘制了各作业流程图,描述了流程现状,总结了流程问题、影响并分析了问题产生的原因;最后运用ESRIA流程优化方法完成了H公司农产品冷链宅配流程优化方案、组织架构的优化调整、企业信息系统的构建并从流程执行力建设、员工培训、制度与绩效考核、企业信息化建设五方面提出了实施优化方案的保障措施。通过合理优化宅配流程,调整作业流程结构,理顺流程环节衔接关系,有效的节约了流程时间、减少了运输和人工消耗、降低了配送误差、提升了宅配效率、增强了客户满意度。