据中国互联网络信息中心发布的报告显示,截至2019年6月,我国的网民数量达到了 8.54亿,普及率约61.2%,其中,我国网络购物用户规模达6.39亿,占整体网民的74.8%。不可否认,网络购物已经成为我国消费者习以为常的购物渠道。随着下沉市场、社交零售、直播带货等创新电商模式的崛起,网络购物迎来了新的增长点。随之而来的,是更加激烈的网络购物市场竞争。互联网的特性导致较低的交易成本和转换成本,网购消费者可以在众多网络商店之间可以随意切换,网络商店急需持续性的维护与消费者的关系从而提高重购意愿和重构行为,降低老顾客的流失率。对于网络商店而言,物流服务是线上服务的延伸,消费者对于物流服务水平的感知极大地影响着其对网络商店的评价。随着电子商务和快递物流的协同发展,物流服务的职能已经从原来纯粹的运输服务演变为高柔性、定制化、个性化、高价值的综合物流服务,逐渐成为各网购平台和网络商店最关键的服务之一。如何科学合理的测度电商物流服务质量,针对消费者感知把控和优化物流环节,打造独特的竞争优势从而提高消费者的满意度和网店的转换成本,促进消费者复购,是网络商店亟待解决的难题。本研究在吸收和借鉴以往的B2C/C2C环境下电商物流服务质量的研究成果基础上,结合物流行业的最新发展理论和实践研究,构建了以可靠性、时间性、灵活性、信息性、移情性和经济性为主要维度的网络商店消费者感知物流服务质量测度模型,并通过实证检验了模型的可靠性和有效性;其次,探究了综合物流模式下的网络商店物流服务质量与满意度、转换成本及重购意愿的关系,实证结果表明,物流服务质量中的移情性、可靠性、经济性和信息性对消费者满意度有显著的正向影响,且通过满意度对重购意愿产生正向影响。灵活性正向影响转换成本和重购意愿,转换成本是满意度对重购意愿影响的中介变量。除此之外,通过对比自营物流与非自营物流服务质量模型,实证结果表明对于自营物流服务而言,和消费者满意度关系最紧密的是移情性,其次是时间性和可靠性;对于第三方物流服务而言,和消费者满意度关系最紧密的是移情性,其次是可靠性、信息性和经济性。