本文首先从CRM基础理论入手,结合自身工作经验,全面阐述了CRM定义,剖析了CRM核心管理思想内涵。并从不同的角度,对CRM的应用情况进行了分类,详细介绍了诸如分析型、营运型等CRM系统的不同之处。 为了更好地分析中小型IT企业的CRM系统特点,论文应用经典竞争理论对IT行业的竞争态势进行分析,列举了中小型IT企业在激烈的市场竞争中面临的困难与挑战。指出中小型IT企业在管理实践中面对的两个问题:生存问题;发展问题。提出中小型IT企业在激烈的竞争中生存与发展的两种主要战略:差异化战略和目标聚焦战略,论文进而分析了CRM系统与这两种战略的关系,揭示了CRM系统强有力支撑这两种战略的原因。 关于中小型IT企业的CRM系统设计方案论文进行了充分的阐述。提出了中小型IT企业CRM系统应遵循的三个重要原则:“管理实质原则”、“系统性原则”、“动态原则”,并在CRM系统设计方法上归纳出“层次递减法”,即将一个复杂的CRM系统设计过程分解成若干阶段,不同的阶段由不同的主体完成特定的工作。论文首次提出了一种分析手段——“CRM价值图”模型,利用这一模型,可以方便地从客户拥有价值的角度分析企业到底需要什么样的CRM系统,从设计理念上将CRM系统与企业的实际紧密结合,保证了系统的有效实施。论文结合一家中小型IT企业进行了案例分析,案例分析遵照中小型IT企业CRM系统应遵循的三个重要原则,应用“层次递减法”,从“CRM价值图”中提炼CRM系统的核心价值,设计出具体的软件结构框架和功能模块。 评估体系是一个完整的CRM项目不可或缺的一个重要环节。文中对中小型IT企业CRM系统实施过程中曾经遇到的阻碍与困难进行了分析,介绍了企业克服这些障碍的方法。同时,对CRM系统评估环节中应注意的问题进行了分析,充分阐述了CRM系统的评价标准与内容。