本文对服务性企业顾客价值的研究，主要是基于服务业的迅猛发展以及顾客资源决定着企业在市场竞争中的地位以及主动权的获取两个方面，针对服务性企业如何开发价值并进行有效的传播进行深入的研究。 首先将服务与有形产品从需求满足、表现形式、依托载体等多个方面来进行区分，并结合服务性企业输出主体、输出路径以及交付的互动等特性，对服务性企业的概念进行了重新的界定。 其次，结合服务生产与消费的同时性，顾客消费服务产品不仅仅重视服务产品的结果价值，同时也重视过程价值。顾客对过程和结果的感知利得与感知利失之间的比较，促成顾客期望的形成。结合顾客期望理论和服务质量综合评价，分别对顾客期望的过程质量要素和结果质量要素深入研究，而顾客所期望的质量要素随着服务产品的差异而有所区别。以服务内容和顾客参与度为划分标准，将服务性企业分为四个类型，并得出不同服务性企业顾客所期望的服务质量要素。 最后，依据期望的服务质量要素，从企业角度对其要素进行细化和分解，并对这些要素的具体表现进行归纳总结，为过程价值和结果价值选择合适的开发途径；并通过传播对象的细分、传播信息的设计以及传播渠道的选择，为服务性企业顾客价值的传播提供系统的参考依据。