【摘 要】
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根据第七次全国人口普查公布结果显示,全国人口总量达到141178万人,其中全国市辖区内流动人口37582万人,而这些流动人口中,大部分是22-35岁的年轻人。人口密集的向一线、二线城市流动,但高企的房价及限购政策,使得越来越多的人目光转向租赁市场。这批年轻的90、95后租客,因其自身的成长环境及消费升级的需求,对于公寓的服务质量提出了更高的要求。A长租公寓是连锁公寓品牌的头部企业,成立于2009年
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根据第七次全国人口普查公布结果显示,全国人口总量达到141178万人,其中全国市辖区内流动人口37582万人,而这些流动人口中,大部分是22-35岁的年轻人。人口密集的向一线、二线城市流动,但高企的房价及限购政策,使得越来越多的人目光转向租赁市场。这批年轻的90、95后租客,因其自身的成长环境及消费升级的需求,对于公寓的服务质量提出了更高的要求。A长租公寓是连锁公寓品牌的头部企业,成立于2009年,是集中式长租公寓市场开拓者,目前业务布局全国主要一、二线城市,针对不同客群提供多元化产品。但随着行业内大量竞争者的出现,市场竞争愈演愈烈的背景下,现有的服务质量管理需要更上一层台阶,以期符合企业高质量发展之路的整体战略。本文以A长租公寓门店服务质量管理为研究对象,以顾客感知的服务质量评价模型SERVQUAL为基础,通过实地访谈,对原模型的5个纬度、22个问题进行微调,使其适应长租公寓的评价指标。并将A长租公寓的服务质量要素按照IPA分析法,进行重要性及满意度分析,梳理当前服务质量管理中存在的问题,并根据问题,提出相应的解决方案。本文希望通过对A长租公寓的服务质量管理优化研究,为A长租公寓整体的高质量发展战略,奠定良好基础,同时也为国内长租公寓行业的服务质量管理提升,提供借鉴和参考。
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