改革开放以来，随着国民经济的快速发展，我国的公共卫生事业也取得了长足进步，截至2011年，医疗服务机构从2000年的307443个发展到93.8万个。医疗机构拥有更多先进的仪器设备，医护人员掌握更新的医疗技术，医疗机构的服务水平不断提高，种类也呈现多样化、层次化的态势。但是，与发达国家相比，我国的医疗服务质量管理起步较晚，制度不成熟，有许多不足与漏洞。如何科学、有效地衡量医疗服务质量，为改善和提高医疗服务质量提供决策依据，是现代医疗机构管理者和行业管理部门当前急需解决的问题。本文从我国医疗服务质量的现状出发，在回顾国内外学者对服务质量相关理论研究成果的基础上，通过理论研究，构建出医疗服务质量评价的理论模型，然后通过实证分析，得出医疗服务质量评价指标体系，并在此基础上设计了医疗服务质量评价软件。本研究包含的主要研究内容及结论包括以下几个方面：（1）医疗服务质量影响因素研究。在国内外文献述评的基础上，综合分析前人的医疗服务质量理论，从医疗服务质量的特性出发，结合我国医疗业的环境具体分析影响医疗服务质量的因素，将影响医疗服务质量的各种复杂因素归为医疗环境、服务态度、规范性、时间性、医患沟通、技术水平、医德医风、诊疗结果、医疗费用九个方面。（2）建立了医疗服务质量评价的理论框架和指标体系。在医疗服务质量相关理论的研究基础上，构建医疗服务质量评价理论模型，并通过文献查阅、对医疗机构实地调查及对医务人员与患者的深入访谈建立医疗服务质量评价指标体系。（3）医疗服务质量评价研究。在医疗服务质量评价指标的基础上设计问卷，通过问卷调研及统计分析验证提出的假设，并得出医疗服务质量评价指标体系。在此基础上设计了医疗服务质量评价软件，并通过调研验证指标体系的科学性、可行性及适用性。最后，在前文理论及实证研究的基础上，提出具体对策与建议：①优化就医环境；②建立全面的人文关怀制度；③加强服务能力；④依托网络信息技术，注重环节管理；⑤合理规划医疗检查及治疗项目，控制药物收费；⑥加强医德医风建设。