电子商务已然成为国民经济的中坚力量,作为现代服务业其发展不断刺激消费需求、增加就业岗位、促进产业升级、维护经济与社会稳定。我国网购消费者各群体比重、性别和年龄等方面差距逐年缩小。有网购需求的用户人数也在增加。用户需求也从寻求价格便宜到侧重品牌质量与感知服务。然而,数以万计的商家管理与监督给各大平台造成困扰,寻求高额交易额和利润的同时必然造成商品质量与服务的疏忽。出售假冒伪劣商品、虚假促销、虚假描述、售后责任推诿等状况层出不穷。不愉快的购物经历造成大量消费者对购物平台的不满和不信任,从而将平台列入黑名单不再消费与关注。进一步提高顾客满意度对商家、平台与消费者权益保护都有益处。回顾国内外的相关研究可发现,现有研究集中于关于线上线下顾客满意度对比、顾客满意度及其动态属性、顾客满意度与购买意向或重复购买意向间关系还有网购顾客满意度测评与影响因素等方面。但当前电子商务网站顾客满意度评价研究还不购健全,几乎很少有评估购物平台顾客满意度的文献。我国目前尚未建立系统的能够定量分析网购平台顾客满意度的评价指标体系。依据顾客满意度理论、网购消费者行为理论、客户关系管理理论,整合国内外网购顾客满意度影响因素,博采众长,经过小组研究人员反复推敲、电子商务专家首肯,初步设想影响因素与指标体系,据此以问卷形式调研消费者眼中影响网购平台顾客满意度要素,最终确定评价指标体系并分析指标间关联性。评价维度包括安全性、可靠性、便利性、关怀性与美誉度5个方面。利用Super Decisions软件分析指标间关联性,构建网购平台顾客满意度ANP模型。使用网络层次分析法计算各指标优势度判断矩阵,得出加强超级矩阵,研究指标对网购平台顾客满意度影响情况并确定权重。调研网购消费者对5大B2C平台顾客满意度的19个指标的评价数据,借助现代综合评价软件进行模糊综合评价,得出其满意度评价得分与排名。联合我国B2C行业发展近况、电子商务政策与发展方向,提出B2C平台顾客满意度改进建议。涉及B2C平台、进驻商家、物流公司以及政府部门之间的配合,是一个长远发展过程。