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面对信息技术规模化、复杂化的行业现状，企业需要一套更加有效更能适应企业现状的管理办法。在此背景下，IT服务管理（IT Service Management，ITSM）诞生了。对于ITSM的研究，外国学者主要通过案例分析和Delphi法识别关键因素和构建评价模型。尽管前人提出了大量关键因素标准及评价体系，但研究仍存在不足。具体表现在三大方面：（1）研究方法单一，在定量研究方面严重匮乏。（2）研究样本不足，目前学者的研究样本集中在德国、美国、澳大利亚等欧美国家，缺乏对中国公司ITSM实施的研究。（3）研究对象缺失，很多研究没有聚焦于项目干系人对于项目实施结果的影响。 正因为现有研究存在上述的三点不足，本文依据ITSM项目的相关特性选择了数据包络分析（Data Envelopment Analysis，简称DEA）模型作为ITSM项目实施的绩效评价方法。并且本文还论述了将DEA模型应用于ITSM项目实施绩效评价过程的可能性。为探究项目干系人对ITSM项目实施结果的影响，本文聚焦到了冲突解决这一项目环节。明确了冲突解决在项目实施过程中的中介作用，并以此为基础，构建了资源型两阶段DEA模型。在构建模型的基础上，本文使用中国企业ITSM实施过程中的调查数据来进行效率研究，并探讨提升ITSM实施成功率的方法，为组织实施ITSM提供建议。为验证资源型两阶段DEA模型的评价能力，本文使用传统型DEA模型对同一数据样本进行计算，对比了传统型DEA与资源型两阶段DEA的计算结果。最后，本文探讨了项目实施任务的两个特性即任务复杂性与任务互依性对ITSM项目实施结果的影响。通过回归分析发现了任务复杂性与项目实施效率呈现弱的负相关关系，任务互依性与项目实施效率无关。并针对这一结果进行了理论分析。