当今激烈的市场竞争使得客户满意成为各家企业所追求的重要目标，如何提高客户的满意度是企业在竞争中生存的关键。想要真正的理解和掌控客户的满意度水平，就必须结合定性和定量的方法对企业客户的满意度进行科学的研究，查找不足，巩固优势，从而保证客户满意度水平的不断提高。中国电信企业间的竞争日益激烈，尤其表现在电信客户资源的争夺上。同时，国外的运营商也在逐步进入我国电信市场，加入竞争行列。在这种形势下，如何量化客户的满意程度，并提高客户的满意度水平，获得客户的忠诚是各电信企业最为关注的问题。鉴于此情况，本文论述并构建了电信企业客户满意度的测评模型，并结合电信企业的微观商业过程，对如何应用满意度测评体系作了进一步的尝试性应用研究。并且为如何提高电信企业客户满意度，从客户关系管理的角度提出了措施和相关建议。以期对提升电信企业的客户满意度甚至是核心竞争力能有所帮助。 论文基本分为三个部分，第一部分 (第一章、第二章、第三章)主要是对客户满意、客户关系管理等相关理论进行了系统性的阐述，为下文进行理论性的铺垫；第二部分 (第四章、第五章) 从影响电信企业客户满意度主要因素入手，进行深入分析。在查阅了大量文献的基础上，并主要参照 ACSI 最终完整的构建出电信企业客户满意度测评指标体系；第三部分 (第六章、第七章) 对所建立的测评指标体系进行实际运用，得出分析结果，并从客户关系管理的角度提出了对提高电信企业客户满意度的相关建议和措施。