在各种不同性质的金融机构类型中,商业银行作为历史最悠久、业务种类最广泛、客户基础最牢固的金融机构,在我国市场经济高速发展、互联网技术突飞猛进的大背景下,日益受到来自各方面的挑战。首先,银行业准入条件的放宽导致同业竞争加剧。利率市场化的政策落地和执行,使得银行存贷差的利润空间日渐缩小,传统业务盈利水平不断下降。其次,金融科技公司及领先同业纷纷全力投入数字化转型。以蚂蚁金服为代表的金融互联网公司精准聚焦个人业务需求,发展线上渠道以提供更便利化、去中介化服务,不断蚕食存量客群的同时,更大力开拓和抢占新市场。这对现今传统商业银行业务,尤其是面向个人的零售业务,构成了巨大威胁。此外,移动互联的高速发展使得银行产品展现、客户联络、业务交易方式等都发生改变。客户行为模式呈现线上化趋势,到店客户日益减少,单纯依靠物理网点、依靠客户经理的零售模式已经遇到天花板。面对现状,商业银行作为整个金融圈中参与竞争的一员,要想应对竞争者蚕食利润,巩固市场份额、发展市场地位和创新业务方向,需要以客户为中心,不断提升服务质量。更积极主动地拥抱转型,保留和优化现有线下面对面服务模式的同时,不断探索和更新线上渠道,研究线上和线下一体化融合经营发展尤为重要。为优化商业银行线上线下一体化经营体系,推进零售工作质效提高,继而提高经营利润,本文将聚焦K支行的线上线下发展历程和现状,依托工作实践中积累的相关数据、信息及案例对其进行研究。K支行为某商业银行的区域中心支行,得到总分行授权,在零售业务方面具备一定范围内的经营策略调整权限。K支行属于较早开展线上线下一体化研究和制度执行的金融机构之一。但在经营过程中,K支行存在线上线下渠道协作脱节、一体化运营工具繁多导致工作质效较低、运营工具不具备精确性、用户体验未达预期等问题。本文拟通过分析该行数据、行业数据,基于渠道理论、STP理论,运用包括调查问卷、比较分析归纳等方法,提出在当前形势下,K支行线上线下体系的改进方案,包括:提升数据分析和处理能力,建立不同客户分层标签;健全物理网点厅堂内各岗位联动协作机制;梳理零售业务营销场景,建立高响应场景库,精准推送使用;引入零售客户经理有效活动量管理,科学跟踪全流程等方案。通过此方案提高业务、管理绩效,提升客户体验,由此助力K支行提升零售板块核心竞争力。本文的研究,从理论层面上,研究商业银行零售业务线上线下一体化融合经营,更加明确坚持以客户为中心,精准识别和定位目标客户,产品和服务高效匹配,提升客户体验及实现渠道价值。对渠道理论和STP理论的进一步应用具有价值。从实践意义上,促进K支行审视自身现有问题,提出适应自身的差异化改进措施。同时K支行作为商业银行的中心支行,其发展中存在的问题和痛点,也是K支行所在的总分行系统内其他行具有的一些普遍性问题。本文的研究对K支行所在总分行更新改进、提升零售工作质效的思路具有参考和借鉴价值。同时希望对同业的其他商业银行未来更新优化自身的零售业务线上线下一体化融合经营启发思路。