饭店服务环境是服务的物质载体,是顾客满意的基础。本研究从顾客感知角度出发,以浙江省台州市的高档商务饭店为例,通过文献研究和实证分析,构建了饭店服务环境评价体系;调查了饭店服务环境的实际经营管理绩效;检验了饭店服务环境和顾客满意与重购意愿的关系;探讨了饭店服务环境设计和管理的对策。 通过实证分析,本文得出了五个基本结论:(1) 饭店服务环境评价体系由11个关键要素组成,包括:安全功能、社会化环境、潜在环境、基本功能、网络功能、装修水准、符号标志、文化氛围、空间布局、地理环境和饭店建筑;(2) 顾客对实用物质功能性的需求比精神审美的需求迫切;(3) 顾客对饭店建筑的简单模仿、网络功能的服务提供、装修材料的环保等方面最不满意:(4) 社会化环境、基本功能、网络功能、装修水准等4个要素的改善将有效提高顾客的满意度;(5) 影响顾客满意与重购意愿的5个要素是基本功能、装修水准、网络功能、社会化环境以及符号标志。 在上述实证研究的基础上,本文把饭店服务环境评价要素分为“基础性要素”、“竞争性要素”、“支持性要素”和“附加性要素”四类,并相应地提出了“保持现状”、“加强改进”、“适度关注”、“资源转移”的管理策略和措施。