作为服务业重要的组成部分,零售服务的改革与创新对服务产业的发展发挥着举足轻重的作用,同时创新也是零售企业持续发展的源泉和动力,但是创新往往伴随着风险。本文以零售企业为研究对象,探索零售企业服务创新的影响因素,使企业能够合理分配资源,重点管理对创新影响较大的因素,帮助企业更好的创新。论文通过定量与定性方法相结合,从理论与实践两个方面对零售企业服务创新的影响因素进行了分析与研究,并构建了基于主体参与过程的零售企业服务创新影响因素概念模型。首先,论文从两个角度分析探讨了零售企业服务创新的影响因素来源问题。一方面,本文以零售企业的分界线,基于前人的研究基础,结合零售企业的特点,构建了零售企业服务创新驱动力模型,由此得出七个外部因素和五个内部因素。另一方面从能动性的视角对零售企业服务创新的影响因素来源问题进行了深层次地探索,将基于企业边界的内外部十二个因素分为主体因素和环境圈层因素,员工、顾客、供应商、竞争者、公共部门五个因素属于主体因素,社会环境、技术进步、政策支持、企业战略、组织结构、运作流程、管理水平七个因素属于环境因素,后续研究表明主体因素和环境因素均能促进零售服务创新积极发展,前者是直接影响,后者是间接影响。其次,论文基于一般的服务创新过程进而分析了零售企业新服务开发过程。通过问卷调查零售企业服务创新的实际情况,发现不同规模的企业侧重点各不相同,有些环节每个企业都会重视,比如对新服务创意的初步设想和测试新服务的市场反应,但是有些环节却被严重忽视,比如新服务创意的评价与选择和具体服务方式与内容的设计等,当然,也有一些实际开展了但本研究没有关注的环节。第三,基于主体参与过程提出了双维度的零售服务创新影响因素概念模型。根据已有文献的结论成果,论文选取了最具代表性的员工、顾客、供应商三个主体因素参与到创新过程概念、开发、引入三个阶段,深层次地分析了各主体因素在创新过程各阶段所产生的影响,研究得出结论认为不同的参与主体在不同的阶段发挥的作用具有差异性。最后,基于实证研究收集的数据,运用SPSS对零售企业创新影响因素与创新过程各阶段创新产出之间的关系进行了定量分析,得出结论:零售企业服务创新的影响因素可以由基于企业边界的十二个因素划分为员工、顾客、供应商、外部环境、内部环境、辅助主体六大类因素,这六类因素在创新的不同阶段发挥不同程度的影响,其中员工、顾客、供应商最具代表性,自然产生的影响最大。通过相关回归分析,建立了六大类因素与三个阶段创新产出的回归模型,回归方程说明了创新主体和环境都能促进创新,前者是直接作用,后者是间接作用。论文的不足体现在零售企业服务创新具体创新产出的度量的准确性和影响因素的适应性两个方面,研究还可以从这两个方面深入展开细化。