客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)正以一种席卷全球之势使全世界范围内的企业都在经历一场深刻的管理机制的变革。客户关系管理旨在改善企业与客户之间的关系,应用在企业市场营销、技术支持等与客户相关的领域。它一方面通过提供更快速、更周到的服务,吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的运营成本。 作者以“以客户为中心,以客户价值实现作为企业价值实现”作为本文的立论依据,并且以这一理论为主线展开论述。 首先,本文在现有的客户关系生命周期模型的基础上,结合我国银行的现状,创造性地构建了适合于具有相同特征值客户群的价值定量测度模型;并将该模型应用到银行信用卡管理的实践中,从而得出客户价值、信用卡价格和成本三者之间的动态关系;以便银行对不同类型的客户制定不同的客户保有策略,有针对性地进行银行资源再分配。 其次,作者又从软件工程的角度,详细分析了客户关系管理系统建立的全过程,并对其中的关键环节作了重点论述。 最后作者对亲历的某银行客户关系管理系统在实施过程中的经验和教训进行了深刻地分析和总结,以期对我国其他银行有所启示和借鉴。