随着住房制度的改革，房屋所有权发生转移，由公有制形式转为私有制形式，伴随的房屋管理也发生了变革，由单位、街道的政府型管理模式转为物业管理公司的企业型管理模式，这一变革一方面是由于单位、政府不再出资管理，另一方面也是房屋私有化的结果，其产权人开始追求高品质生活环境，并对物业有了保值增值的要求。但物业公司在提供专业化服务便利的同时，也与业主产生了一些矛盾，并逐渐升级为社会热点问题，其矛盾焦点同时也是矛盾根源就是价格与服务，想要正确处理好这两者的关系，就要树立以顾客满意为核心的观念，提高物业管理企业的服务质量和服务水平，达到顾客满意，公司盈利发展的目标，以实现公司、顾客双赢的战略。　　我国物业管理和顾客满意度的研究时间较短，理论均源于西方国家，到目前为止其研究方法和体系仍不完善，现有的关于物业管理顾客满意度讨论散见于各刊物和学位论文中，其研究内容集中于物业管理顾客满意度测评体系的应用，多强调物业公司服务质量的单方面改善，对物业公司服务价格涉及内容较少。价格虽不能完全决定质量，但是却直接影响质量，所以在顾客满意度中引入价格作为标度，并将服务内容与价格联系起来是十分必要的。　　物业服务的定价来源于服务定价，简单来说物业服务价格=直接成本十间接成本十利润;直接成本主要来源于保安服务成本、保洁服务成本、绿化服务成本、公共设施维护成本、共用部位维护成本，这些是物业管理提供的主要服务;间接成本主要来源于综合管理成本，这是物业服务的管理活动;利润是支持企业经营发展;由此构成了服务价格与服务内容的关系。在服务项目中，将保安服务、保洁服务、绿化服务、公共设施维护服务、共用部位维护服务、综合管理服务等服务项目分为等级，不同等级提供不同服务内容，收取不同费用，依据顾客要求自由选择等级，为改进服务等级提供依据。同时，为了进一步确认服务价格的影响因素，再将上述保安服务成本、保洁服务成本等六项服务项目成本细化，找出成本构成及影响因素，依据BP神经网络原理，建立影响物业管理成本的BP神经网络结构图，为改进服务价格提供依据。　　在物业服务中，顾客依据价格、经验等相关信息得出期望——物业企业提供服务——顾客感知质量与价格，形成价值——当期望与感知价值的差值不大于临界点时，顾客满意支付物业费——物业企业经营发展——……其中物业满意成为了一项关键因素，由此在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)的基础上，建立了物业服务顾客满意度指数理论模型。　　在物业服务顾客满意度指数理论模型的基础上，建立住宅小区物业服务价格顾客满意度评价体系。该评价体系以自主服务定价住宅小区中的常规性公共服务为研究范围，以住宅小区物业所有人或使用人为研究对象，针对顾客对服务价格及服务内容进行测评。测评中以物业服务价格顾客满意度为一级指标;保洁服务、绿化服务、保安服务、共用部位维护、公共设施维护、环境秩序、投诉上访为二级指标，采用主观赋权法确定指标权重;楼内卫生、小区卫生、垃圾清运、绿化面积、绿化养护、绿化效果、门岗执勤、人员素质、巡逻检查、紧急情况处理、公共照明维护、楼内共用部位维护、楼外共用部位维护、消防设施维护、市政设施维护、电梯维护、车辆管理、人员管理、整体秩序、处理态度、处理速度、处理效果为三级指标，采用客观赋权法，根据顾客对各测评指标重要性的选择结果经计算来确定三级指标权重。在评价三级指标时分为五级评价标度（提高服务，改进服务，满意，改进价格，降低价格），等级向量为(2，1.5，1，0.5，0)。确定好上述测评体系后就要对楼内卫生、小区绿化面积等二十二项三级指标因素分别进行顾客调查。调查的结果为各项因素的样本数，得出每一个因素的评价值后，利用模糊综合评价的方法计算统计结果，最终得出二级指标顾客满意度和综合满意度。　　根据各项满意指数结果绘制物业服务CS投射图，由此可以清楚的看出顾客是否满意，如果不满意是对服务不满还是价格不满，其不满意的程度如何，是改进还是增减服务等级（服务价格），其增加的幅度可以用各项满意度作为系数，乘以原来的服务内容或价格得出。　　在确定顾客满意度后，找出顾客需求，可以根据影响物业管理成本因素的BP神经网络结构图进行改进，如顾客要求提高服务或降低价格，也就是相应的增减服务等级，例如绿化成本可以通过增减服务等级来控制材料费和人工费，最终控制绿化成本;如顾客要求改进价格，可以通过控制综合管理成本或者利润来实现，当然从长远来看，最好不要以牺牲企业的利润为代价，这样只会阻碍企业长期发展。　　住宅小区物业服务价格顾客满意度测评体系找出了确定影响顾客满意的关键因素，以及影响程度和解决方向，但是这一切都是建立在价高质优公平竞争的良好市场环境下，所以物业管理顾客满意度不仅需要物业企业为之努力，还需要整个物业行业创立一个公开透明的市场化环境，取得广大业主的支持与信任。此外，还需要政府、业主、物业公司三者对物业行业有一个正确的认识，把物业管理不再是简单的看成保安、保洁工作，而是一项综合性的协调服务管理工作，对物业的保值增值起着至关重要的作用，只有正确认识，才能养成消费习惯，产生市场需求，形成竞争局面，在政府的引导、支持以及监管下，物业行业向着健康有序的方向持续发展。