在21世纪的知识经济时代中,知识正在逐步取代传统的生产要素——资本、劳动和土地成为企业最主要的资源,获取和利用更多的知识是赢得和保持竞争优势的手段之一。今天的客户角色也发生了变化,从被动的产品服务的接受者变为价值的共同创造者,为适应客户角色的改变,企业把客户作为重要的资源来源。所以必须进行客户知识转移,客户知识转移已经成为赢得竞争优势和为企业和客户共同创造价值的一个有效途径。 本文从企业的视角来研究,主要目的在于探讨影响B2B客户知识转移的主要因素和客户知识转移的绩效指标,并在此基础上研究影响因素和B2B客户知识转移绩效之间的关系。文章首先对大量的文献进行了研究,归纳了客户、知识和客户知识的概念,回顾了知识管理和客户知识管理,总结了知识转移的内涵、模型和影响因素,客户知识转移的内涵、过程、影响因素、转移绩效的指标体系,对以往的研究进行总结并指出了不足。接着,在理论分析的基础上,本文结合客户知识的特点并运用知识转移的工具和技术提出了客户知识转移四要素——转移的客户知识、客户知识源、客户知识受体、转移情境——的十一因素研究模型和假设,在全国范围内用问卷调研的方法进行调查,然后运用SPSS统计软件对问卷调查结果进行分析。 根据调查和分析的结果,本文得出几个重要的研究结论并对研究模型和假设进行修正。本文认为:客户知识的可表达性程度与客户知识转移频率有负相关关系,转移双方的知识距离和转移绩效之间具有负相关关系,客户知识的可表达性程度和客户知识源的转移能力对客户知识转移绩效没有显著影响。 此外,本文根据研究的结论,结合企业的实际,提出了有助于提高客户知识转移绩效的建议,并对未来的研究进行了展望。