随着全球经济一体化的迅速发展和我国金融体制改革的逐步深入化，我国工商银行的经营环境、经营理念发生了天翻地覆的变化。工商银行不但越来越重视“顾客满意度”的营销战略和实际意义，而且不断把顾客满意度理论研究引入到自身的市场营销战略中来。实践证明，银行业想要在激烈的市场竞争中生存与发展，全面提高我国工商银行的核心竞争力，就必须牢固树立“顾客至上”的经营理念，不断追求提高银行的顾客满意度，构建和谐的银客合作关系，以达到满足客户多元化、多层面、深层次的实际需要。　　 本文以国内外顾客满意度理论为基础，提出论题的背景环境;重点是建立我国顾客满意度测评模型和测评体系，实证研究则通过向特定银行的顾客发放调查问卷的方式，并通过运用描述分析和因子分析等统计方法对样本数据进行总结，最终提出提高顾客满意度的管理措施和建议以实现银行顾客满意度最大化。