随着银行零售体系的不断完善,客户可自由支配的资金额度在快速增长,银行和客户之间的关系也随之逐渐改变,银行零售业务的发展的要求也越来越高,银行的核心业务也正在往零售业务方面转移。我国各大银行已然将零售业务的重要程度提升到了银行战略目标的层面,工商银行率先提出打造“中国第一零售银行”的口号,中行牵手苏格兰皇家银行主攻私人银行和理财业务,建行已经和美国银行指定了关于零售业务的战略合作意向书,招行要成为中国最好的零售银行。J银行也即将追赶时代的潮流,计划在三年以内大幅度的提升零售业务的占比,为打造中国最好的零售银行的目标奋力前进。随着我国市场经济的发展速度越来越快,人民的消费观念也正在逐渐转变,加上现代科技的跨越式进步,客户对于银行零售业务的要求也在随着发生着天翻地覆的变化,银行必须紧跟时代的步伐,通过改善客户关系、拓展客户群体以及努力创新目前的零售产品等手段,加快提升自身核心竞争力的步伐。现阶段银行与银行之间的竞争主要是围绕创新服务这个中心展开的。想要对服务进行创新商业银行必须打破原有的思想束缚,通过提升服务来达到增加销量的目的,完成客户忠诚度、满意度的提升。相对于我国其他国有银行,J银行在个人业务的各个层面和其他国有银行都有着一定的差距,因此我们顺应时代的发展,加快对零售业务营销渠道的改造,只有实现跨越式的发展,才能够在未来的零售市场占据一席之地,为建成世界一流的零售银行而努力。本文在查阅了银行零售业服务管理创新的相关研究文献,首先,对国内外研究成果进行总结,随后对本文研究所需的服务创新四维度和影响因素理论进行阐述,笔者以J银行零售业务服务管理为研究对象,对J银行的发展历程和零售业务服务管理现状进行分析,提出了J银行客户服务管理提升的机遇,再通过对J银行零售业务客户服务管理的客户满意度进行问卷调查,找出其中存在的问题:缺乏正确的现代市场意识、市场定位和目标市场划分不明确、服务管理体系不完善、缺乏协同管理;最后,结合理论和实践案例的基础上,对银行零售业务客户服务管理的创新对策以及创新保障措施。