顾客是企业最重要的一项资产，是现代市场竞争的焦点。而忠诚的顾客更是企业获取丰厚利润的保障。一直以来，企业将太多的精力放在发展新用户上面，而对老顾客特别是忠诚顾客关系的维护却没有给予足够的重视。在这个竞争日益激烈的年代，如何提高顾客忠诚度，是企业面临的一个日益严峻的问题。顾客关系管理(CRM)是一种旨在改善企业顾客之间关系的新型管理机制，而互联网、电子商务的应用与发展，又促成了现代意义顾客关系管理(CRM)的产生。现代意义的顾客关系管理的核心思想就是与顾客建立学习型关系，提高顾客的忠诚度。本论文的研究对象即是企业如何利用顾客关系管理(CRM)提高顾客忠诚度。通过研究，本文得出以下几个结论： 1、顾客关系管理(CRM)是集现代管理理念、商务解决方案、应用软件系统三位一体的现代管理手段。 2、顾客关系管理(CRM)是在电子商务时代提高顾客忠诚度的有效手段。企业主要通过CRM的流程与顾客进行沟通与互动、建立CRM的数据仓库全面了解顾客、运用数据挖掘技术有效管理顾客生命周期来提升顾客忠诚度。