由于产品定制的花费较大,因此很多消费者在选择产品的时候,都不会考虑定制产品,而为了降低生产成本,生产者一般也不会提供定制服务,这是以成本和效率为考量的,因此就导致了大部分生产者生产的都是批量化的、缺乏个性的产品。随着人们对产品个性化的要求增强,C2B模式随之应运而生。在C2B模式下,电子服务质量需要在电商与顾客之间达到平衡,这对于电商和消费者来说都是巨大的挑战。本研究站在消费者的立场,探索性的研究C2B模式下电子服务质量对顾客满意度的影响,对电商与消费者之间的平衡具有深远的意义。同时,以中国C2B模式下消费人群作为研究对象,希望可以得出具有普适性的结论,为C2B模式的发展提供意见。在回顾以往文献和借鉴前人研究成果的基础上,将C2B模式下电子服务质量划分为易用性、信息质量、服务交互三个维度,引入顾客契合(热情度、有意识的参与性、社会互动)作为中介变量,顾客满意度作为因变量来构建概念模型。本研究采用调查问卷的实证研究方法来收集数据,并通过SPSS20.0对调查数据进行相应分析,得出了如下结论;(1)C2B模式下电子服务质量的易用性、信息质量、服务交互对顾客满意度有显著的正向影响;(2)C2B模式下热情度对易用性、信息质量、服务交互和顾客满意度的影响中存在着部分中介作用;(3)C2B模式下有意识的参与性对易用性、信息质量、服务交互和顾客满意度不存在中介作用;(4)C2B模式下社会互动对易用性、信息质量、服务交互和顾客满意度存在部分中介作用。