零售业在人类贸易服务活动方面占有特殊的地位,零售业以迅雷不及掩耳之势进入到现代生活中。作为消费者,人们不会思考贸易企业负责人做出的那些艰难决定,也不会考虑他们会使用什么技术来提供商品和服务。零售商为客户提供便利购物和使用商品的服务,并向消费者其展示商品服务,以便他们有机会将这些商品握在手中检查,并经常能在购买之前试用。在组织自助服务时,应努力提高客户服务质量。众所周知,提供高水平的服务是商店成功的关键,但是我们并不需要为了提高客户服务的质量和吸引买家而弄出一些超自然的东西。礼貌周到并熟知产品的人、销售顾问、琳琅满目的商品、合理的销售区域设计、商店的迷人外观及周围区域、便利性的地理位置、产品组的位置及某些商品的展示、合适的位移及商品的选择——如果所有这些因素都经过深思熟虑和正确地选择,就能为不断努力提高客户服务质量而做出贡献,这种服务才被称为高水平的服务。本硕士论文的目的是研究在线零售中自助服务流程活动。在第一章中,给出了零售贸易的定义并分析了俄罗斯和世界的零售业水平。零售业是向最终消费者出售商品以满足其进行非商业活动目标的销售行业。在当今的全球零售市场中,竞争显着增加。美国的食品零售市场一直非常困难,其竞争激烈、利润低。法国公司家乐福在改革重组时进行大规模削减,而不久前该公司还是业内三大公司之一。英国脱欧的苦果依旧存在。英镑贬值导致进口价格不可避免地上涨。但与此同时,该情况在欧盟却乐观得多。德国、西班牙、荷兰保持着较高的增长率。这是收紧货币政策的积极影响。欧盟的通货膨胀率很低。而中国经济增长率则上升至6.9%。在该国的经济成就中,值得关注的是其失业率下降、股市增长、储备增加以及商业环境有了改善的现象。此外,2017年消费品零售额保持增长水平。零售整体增长率为3%。中国经济实体部门的零售贸易的特点是:增长速度快、销量大、公司盈利能力强以及质量不断提高。如果关注零售连锁店的全球评级,那么值得注意的是五大龙头企业依旧保留了其领导地位。有机式增长、主要收购交易的进行以及外汇汇率波动等因素综合导致了全球十大零售商之间的重组。“2018年世界零售业”报告概述了在激进转型的下一阶段零售贸易规则的主要变化。为了振兴商业活动,必须进行创新、引进更新过的交互工具,实行整合、实现一体化和自动化,这将提高现在和未来零售业务的效率。通过比较俄罗斯和世界零售业的水平,我们可以得出结论,即俄罗斯零售连锁店有成为世界领跑者的潜力。但为了做到这一点,必须提高销售额和服务质量。值得注意的是,零售业的水平一直很高,零售连锁店之间的竞争日趋激烈。一些大型俄罗斯零售连锁店被评为“全球250家最佳零售连锁店(按利润计算)”。有限责任公司Lenta也位列其中。我们选择这种大型超市连锁店并非偶然:它是世界上发展最蓬勃,发展最快的连锁店之一,Lenta公司在俄罗斯最佳零售连锁店中名列第四。为了使这个连锁店在排名中上升,就必须与竞争对手争夺每个客户,并提高机构里所有业务流程的效率。在第二章中,论述了网络零售的类型和零售的主要方法。网络零售是一组商店。它们通常在一个品牌下联合,实施相同的产品政策,并且还具有共同的基础设施:仓库,供应商,物流和合作伙伴。这些商店可以在同一个所有者下合并,通常允许特许经营,我们可以通过这种连锁零售来区分商店的大小。零售连锁店的主要类型有:大型超市、百货商店、超市、专卖店、便利店、折扣店、固定价格商店、售货亭、目录销售和在线商店。在零售市场中,超级购物中心(超市)是最受欢迎的类型之一。沃尔玛就是一个引人注目的例子,它也是最成功和利润最大的零售连锁店。由于该研究的对象是连锁店Lenta公司,因此更详细地考虑了大型超市的定义。大型超市的零售店面积从4千到2万平方米不等,以自助形式销售食品和非食品。欧洲最大的大型超市位于爱尔兰,其占地面积为67000平方米。马来西亚有一个11.2万平方米的大型超市,超市内有超过30000个商品名称。大型超市通常位于离住宅区不远的地方,在繁忙的高速公路附近的城市外面不常见。大型超市的平均消费为4000卢布,有时可以达到10000卢布。零售的主要方法有自助服务方式、柜台服务方式(个人服务)、样品销售和目录销售。最流行的则是自助服务方式和通过柜台销售商品的方式。如果对这两种方法进行比较,则能发现:从客观上来说,自助式销售是进行商品零售最方便有效的方法。采用个人服务的商店会使得销售过程变慢,增加人们购买商品所花费的时间,最后导致顾客吞吐量减少。这种方式的零售空间使用效率较低,手工劳动成本较高,需要大量的柜员。但我们不能取消这种个人服务的柜台服务方式。在某些情况下,这种方法更方便,而且能选择出售某些特定的商品。我们可以通过柜台服务售卖一些不能由顾客进行自主挑选的商品。因为这些商品需要经过特殊、细致的处理。而这些处理只有在展示商品时有售货员在场和参与时才能实现。同时,售货员需要解释商品的特性,当着顾客的面检查质量,在动态中展示商品。一般而言,柜台销售比自助服务销售和其他先进销售方法更有效,其前提是商店能提供各种散装货物并保证较小的客流量。但由于我们研究的目标是Lenta公司,它是一个占地面积大、商品种类繁多以及客流量大的连锁店,因此,在这种情况下,采用自助服务销售是唯一且正确的销售方法。同时,我们也分析了自助服务的优劣性。增加营业额是自助服务的优点之一。当传统模式转化为自助服务模式时,还需根据自助模式的需求对其业务流程进行改造并引入积极的推销方式,这样销售额才会有所增加。第二个优点则是可以更有效地利用超过60-80平方米的商店的零售空间。如果不考虑到太小的自助服务商店,那么这种格式可以让您更有效地使用商店交易大厅的区域,放置更多的商品。因此,随着分类中商品数量的增加,营业额也增加。还有其中一个显著优势是随着销售区域的增长,员工劳动效率得到提高,其数量便能相应地建设。这些因素可以更有效地利用工资基金,从而影响整体成本的降低。此外,在自助商店中,员工的工作非常简单地构建在系统中,这减小了成功的商店经营对员工工作能力的依赖性。而盗窃率增加则是自助服务方式的主要缺点之一。自助商店里出现了高水平盗窃是该方式反对者的基本观点。确实,在这些商店里发生偷盗事件的几率更大,而且必须拿出额外的开销用于安装安保系统。虽然良好的安保服务能将偷窃活动减到最小,但额外的开销也确实存在。当然,对于中大型自助商店而言,其营业额能弥补这些折损。同时我们也不能排除与零售连锁店的竞争。当您开设自助服务商店时,您将不得不与强大的在线零售商店竞争。其主要竞争因素是:供应商能为大型连锁店提供更有利条件、它们拥有多年来简化且成熟的业务流程,以及客户对知名连锁店保持着高度忠诚。与传统商店相比,客户服务水平的降低也是缺点之一。众所周知,通过柜台进行交易的商店的主要优点是能提供高水平的客户服务,因为任何购买的过程都是卖方和买方之间进行直接通信。很多人也只是因为这种个人交流方式的存在,而更喜欢传统的商店。为了分析自主服务方法在零售连锁中的有效性,我们必须将此方法视为业务流程。第三章介绍了业务流程的定义,并描述了评估业务流程有效性的算法和方法。业务流程是一系列有逻辑的重复性操作,它们使用企业的资源来处理对象(实物地或虚拟地),以便获得某些可测量出的成果或是得知能满足内外部消费者的成果和产品。业务流程建模是使用图形、表格和利用文本表示方法来反映实际存在与组织过程中的主观愿景。业务流程的效率是流程的最终结果与收到资源之间的比率。可以根据满足某些要求来分析任何组织过程。目前,世界上没有专门的标准来管理业务流程要求。对业务流程建模(此处也给出了示例)要求企业的所有操作尽可能清晰透明。这将使他们能够以最佳的方式进行分析,并在它们给自己提出问题之前识别各种问题。为了组织业务流程,首先必须调查流程的实际状态以获取某些数据。例如,订单运行多长时间,处理花费多少钱,哪些地方有延迟,工作条件如何等等。接下来,必须处理所有数据并对其进行分析和评估,然后找出解决分析中出现的某些特定问题。因此,首先我们要观察Lenta公司实施销售商品的过程。对于每个业务流程,可以应用相同的特征,即:流程边界——边界(开始和结束),在这种框架下能执行流程的操作;流程所有者可拥有可供使用的资源,计划,管理流程,未其结果承担责任并保证流程所有参与者的合作协调,流程输入——启动流程启动的请求,材料和信息。流程的输出——作为流程结果并由流程外部客户端使用的物料和信息对象,流程执行者——从事流程操作的组织人员,过程资源——在过程中经常使用但不能通过过程转换的材料或信息对象(信息,设备,软件,运输等);流程评估标准是用于由其所有者或最高管理层对流程做出决策的指标。下一步是确定所选流程如何与组织中的其他流程进行交互。因此,首先必须定义流程的输入和输出。确定流程的输入和输出后,必须检查组织里影响流程组织的所有文档。文件可以是内部或外部的。此外,还将突出实现所选过程的主要操作。业务流程的识别(分配)首先意味着能确定其边界业务流程功能(操作)的组成部分。其次,这意味着要确定执行这些功能单元的组织责任;第三,还意味着要确定业务流程之间的相互影响作用,即接口的组织。识别业务流程及识别和描述该业务流程的组成部分:流程的所有者——即拥有流程资源的人员。他们拥有权利对流程的结果和组织负责;流程技术执行将业务流程信息和物料流从输入(源对象)转换为输出(结果)活动的过程;流程指标体系——即产品指标、业务流程效率;客户满意度指标;流程管理——即流程所有者在分析流程数据和制定管理决策时的活动;流程资源——即业主在实施流程的规划过程中分配的信息和物质资源。正确定义业务流程列出的组件十分重要。它与突出责任领域和协调点以进行有效管理密切相关。这里显示了以下模式:管理的业务流程越多,则接口越多、进程间对级别协调的需求也就越大。相反,业务流程越少,则在协调流程中进行功能执行的流程所有者(经理)的责任范围就越大。为了确定业务流程的边界,通常使用输入和输出均匀性因子。因此,如果所有相互关联的操作的输出与同一管理单元(对象)相关联,例如订单,那么它们的总体可以形成作为单个实体管理的业务流程。在这种情况下,只有管理对象的状态在业务流程中发生变化。例如,接受的订单、担保的订单、已完成的订单、付款订单和已下达订单。在组织中存在一些区分流程的通用规则。根据活动的性质和与产品的关系,组织的流程可以分为四种主要类型:主要业务流程、次要业务流程、业务管理流程和业务发展过程。目前,有几种方法用于描述业务流程。最常见的是创建结构类型模型的方法,描述工作流程的方法(工作流程)和描述数据流的方法(数据流建模)。众所周知及广泛使用的描述业务流程的方法则是美国标准的IDEFO。IDEFO方法是在1963年基于SADT结构分析和设计方法开发的。自其开发以来,标准没有显著变化。目前,与IDEFO方法的发展密切相关的是支持其工具的发展。这些工具主要是一些用于建模业务流程的软件产品(例如,Casewise,Business Studio等)。该符号能反映在过程模型中出现的不同类型的反馈信息:如通过信息、管理、物质资源的移动的方式。IDEFO中过程模型分解的复杂机制极大地简化了分析人员的工作。另请注意,IDEFO表示法中的模型是结构性的,旨在描述顶级业务。可用IDEFO来描述通过自助服务方法销售商品的业务流程。效率是任何业务流程中最重要的一个因素。而管理的最重要任务则是不断提高每个业务流程的性能。为了向客户提供高质量的商品或服务,公司必须控制其创建的内部流程。先进完善的业务流程能确保高质量的服务。管理的主要任务是准确确定流程中最重要的组成部分,以便随后进行评估、优化和制定实施标准。那么,该如何选择合适的工艺指标呢?如果您能确定客户要求并对与产品或服务最重要特征相关的特定流程组件进行研究,则可以更轻松地进行选择。复制竞争对手引入的任何创新已成为传统。这些创新激发了营销人员的思想,他们热情地复制它们以跟上竞争对手的步伐。然而,抄袭并不总是合理的,最好花钱并努力研究与服务质量(产品)、财务结果和客户满意度直接相关的行为和运营指标。对任何一个公司而言,过程完成周期持续时间的指标是最重要的操作指标和评估标准之一。总循环时间是从任务开始到完成时刻所经过的时间。例如,销售中的客户服务周期的持续时间是从从客户接受订单到向客户交付货物的时刻或从仓库发出组装订单的时间开始计算的。从内部成本计算的角度和从对客户重要性的角度来看,工作周期持续时间的指标都非常重要。评估业务流程的技术指标组包括表征使用生产资料进行业务流程的效率的指标。这些包括使用设备、软件保障和技术本身运行业务流程的指标。可以针对不同活动领域的企业发生的流程计算这些指标。但是,业务流程可以通过一些常见指标来表征:在工作场所执行流程中的功能数量、包括管理人员和专家在内的流程人员数量、和自动化工作场所的数量。在比较分析流程与竞争对手企业流程进行比较时,可用技术指标来反映业务流程组织的效率。同时,对技术指标进行的一些评估后能得出“使用相对指标比使用相对指标更为合适”的结论。因为这样获得的数据信息量更大。这种方法能根据所进行计算的结果得出最有根据的结论,并制定旨在改进业务流程实施的适当管理决策。根据分析结果,重要的是不仅要从绝对意义上获得大量技术指标,还要利用它们的动态做出适当的决策,这可以在相对指标的基础上进行。评估过程最重要的指标组是业务流程质量的指标。考虑到在资源花费最少的情况下,质量能反映满足客户需求过程的能力,所以作为确定流程质量的关键方面,我们强调客户导向。在不考虑客户需求的流程质量指标的情况下做出的评估不能被视为流程改进的工具。通过分析在过程操作期间内外部出现各种异常情况下所发生的故障,可以追踪这组指标的变化。确定了其发生的原因后,便可以确定改进业务流程的方向。第四章介绍了硕士论文的实践部分回顾了所选零售分销网络股份有限公司Lenta的历史和特点。Lenta是俄罗斯优秀的大型超市集团,其专注于定价,并由一支高素质的管理团队所领导。Lenta拥有极具吸引力的综合商业模式,在俄罗斯食品零售市场有良好的发展机会。Lenta公司具备进行模范贸易和提供客户服务的能力,能独立以其自己的名义签订合同,具有获得所有权、拥有,使用和处置实施其活动所需的财产的权利。Lenta进行零售贸易的对象是普通百姓。商店的贸易和生产活动根据卫生和流行病监测中心批准的分类清单进行。为了开展活动,Lenta公司按照规定开立了银行账户,拥有独立的余额的权利,自有印章。商店因其业务活动而获得的利润根据现行法律征税。税后利润(净利润)由商店支配。根据产品专业化的形式,该商店可归于通用商店集团之列,其产品范围建立在广泛的产品群基础上。Lenta公司旨在为最普通的买家提供服务,并且最有可能以满足不同客户群的价格来构建各种产品。为了确保公司能够实现这些目标,并弄清楚在不久的将来可能会出现什么样的机会和威胁,我们对公司进行了 SWOT分析。其优势包括:使用集成供应链(IT平台)、拥有广泛的产品、大型超市位置优渥(大型停车场),还有当前促销的网站和有关公司的所有信息、广泛的附加服务、稳定增长以及在俄罗斯各地遍布开设新的大型超市。缺点包括:沟通政策薄弱、对消费者需求的研究数量逐渐减小、缺乏刺激针对儿童的销售的额外服务、缺乏商品包装服务和关于额外服务的广告、以及大量中间商从制造商处购买商品。机会包括:能扩大销售区域、直接在制造工厂进行员工培训、俄罗斯产品消费增长以及寻找新供应商以及提高最低工资。而威胁则包括缺乏提高客户服务流程效率的新想法和方法、分析额外服务的实施频率较低、增值税增加、优质俄罗斯产品供应商较少以及通胀上升。评估矩阵的计算结果表明,最大值是在“实力和机会”字段中确定的。因此,活动的主要目标是获得最大利润。所以建议利用企业的优势,使其活动与外部环境相关联;扩大零售空间(建造附属自助餐厅,建造私人面包店);选择战略,增加现有产品的销售(使用促销、寻找新供应商、控制所提供货物的质量和监控竞争对手价格的手段);在现有市场创造新产品(开设自己的面包店)。我们还对主要网络性能指标进行了经济分析。在分析过程中,据透露,毛利润的增长略微落后于产品销售收入的增长。这表明生产活动效率相对下降。在本报告所述期间,固定资产价值逐步上升。西伯利亚新零售空间的更新和开放是其增长的一个可能原因。因为该指标的增长率落后于销售收入和毛利的增长率,所以我们可以得出结论:固定资产在每个时期的使用越来越高效。Lenta公司员工人数逐年增加。然而,劳动生产率,即增长率保持不变。销售利润和净利润的动态也在稳步增长。尽管销售利润增加,但销售盈利能力下降。随着固定资产成本和销售成本(成本)的稳步增长,销售盈利能力下降。这是由于通胀增长超过了收入增长。同时,2016年产品范围更新,这也可能导致销售盈利能力下降。劳动基金装备率,即每名员工固定资产年均值的总和减少,证明2016年员工人数的增长并未超过固定资产价值的增长。然而,2017年,固定资产增长微不足道,人员增长几乎保持在同一水平。固定资产使用效率的主要指标是资本生产率和产品资本密集度。总的来说,我们可以注意到所有固定资产使用效率指标的积极趋势。这一趋势与固定资产更新指标的变化和人员数量增加相吻合。企业的毛利和销售收入趋于增加。同时,商品销售、工作、服务的成本也在增长。几乎所有收入都是由于主要活动(即收入)的结果而产生的。它的增加使总收入大幅增加。组织里净利润指标呈增长趋势。这表明该组织的财务状况令人满意。我们可以得出这样的结论:在2015-2017期间,有限责任公司Lenta工作效率高。尽管通货膨胀率不断增加且范围不断更新,但它仍保持盈利而且盈利颇丰。为了使新的大型超市获得高额利润,必须吸引并留住客户。因此,应该提高客户服务质量。自助服务可以加快商品销售、增加商店的容量、扩大商品的销售量。该方法允许买方免费接触销售区域中布置的货物,在没有卖方协助的情况下有独立检查和选择它们的机会。所选商品的付款在商店的收银机中进行。因此,突出了以下操作:熟悉买方销售的商品范围、形成买方选择商品的动机、选择所选产品(如有必要称重时)及为所选商品的付款和获取收据。基于第三章中介绍的理论,Lenta公司自助服务流程的业务模型以IDEF0表示法编制,并考虑了与大型连锁超市Lenta中自助服务流程监管相关的所有文档。得益于这种商业模式,开发了流程和绩效指标。在本文中,还考虑了有效过程指标的临时性和定性。因为它们是客户服务过程中的重要环节。第五章介绍了我们还评估了自助服务过程的有效性。根据该分析的结果,没有发现重大问题,但确定了改进过程的区域。其中最重要的是定居点的客户吞吐量低。因此,我们提出了改善Lenta公司零售交易网络自助服务流程的措施:为不超过2-3种产品计算的买家提供开放式快递现金办公室、安装自动现金柜台和无需收银员并提供包装服务。因为访客在结账现场打包已购物品时,会导致排队问题的出现。本文研究的理论意义在于开发在线零售自助服务流程的商业模式。该商业模式将有助于在该零售网络的其他贸易企业中实施自助服务流程、分析并评估该流程。该研究的实际意义在于:其结果可用于组织的实际实践,以制定自助服务发展及其评估的策略。零售业自助服务流程的商业模式允许对组织机构和商店层面的自助服务发展进行比较分析。