随着金融国际化进程的加深,银行之间的竞争日益激烈,对于银行来说,竞争已不仅仅局限于品牌、产品等,更是服务质量的比拼。服务质量的好坏直接决定客户的满意度,客户是银行赖以生存不断发展壮大的基础,优质的客户资源、庞大的客户群体是商业银行的核心竞争力。如何在严峻的市场竞争压力下争夺优质的客户资源,提升服务质量,提高银行自身竞争力,成为银行亟待解决的问题。就金融产品而言,各行之间同质化产品日趋严重,已从“以产品为中心”逐步向“以客户为中心”转变,在这种情况下银行应坚持以客户为中心,挖掘新客户,提升老客户,提升服务质量,提高客户满意度,从而增强和客户之间的黏性,夯实客户基础,提升自身竞争力。尤其在近年来东北经济处于下行期,银行之间对于客户的争夺尤为激烈,X银行虽然是国有股份制商业银行,但在百姓心中品牌知名度、自然增长不如国有六大行;在产品创新、自助智能体验等方面与其他股份制银行仍存在一定差距。在如此复杂多变且竞争日益激烈的金融环境下,X银行应加强提升自身客户服务质量,提高客户满意度来吸引更多的客户。本文以X银行d分行营业网点客户为样本进行服务质量研究,通过对客户满意度理论、服务质量等相关理论研究,采取文献研究法、访谈法、问卷调查法对X银行d分行营业网点服务质量进行了解。以SERVQUAL模型为基础,对客户满意度产生影响的有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度进行数据统计分析,并结合X银行d分行营业网点的实际情况,建立客户满意度评价模型。通过对调查问卷和访谈结果的收集汇总,分析找出影响营业网点服务质量的主要因素,并提出有针对性且行之有效的营业网点服务提升策略。经过调查、分析和研究,本文建议X银行d分行营业网点从优化厅堂一体化服务、完善业务服务流程、提升员工综合业务水平、强化品牌竞争力和强化差异化服务五方面进行改进,进一步提升和优化营业网点服务质量,提高客户的满意度,以此提升银行的核心竞争力,有助于银行长远稳固发展。