银行的经营活动大都围绕如何更好地满足顾客需求而进行，在日益激烈的市场竞争环境中，如何提高顾客满意度，已是银行越来越重视的问题。但是，随着商业银行产品或服务竞争同质化的加速，即使能使顾客满意，顾客也并不一定会选择该银行。相反，如果让顾客产生不满意情绪，顾客肯定会产生各种不利于银行的反应，如流失、抱怨、投诉等等。只有了解了影响顾客不满意的因素及程度，银行才能采取相应的措施，提高顾客满意度和忠诚度。所以银行只有站在顾客角度，积极消除顾客的不满意因素，争取更多的顾客资源，获得更高的商业利益，才能在激烈的市场竞争中处于不败地位。　　 本文以商业银行顾客为研究对象，在参考国内外顾客满意度研究成果的基础上，对影响我国商业银行顾客不满意因素进行了分析研究。通过文献研究、银行专业人士指导、调查问卷等设计和修改，构建了商业银行顾客不满意行为影响因素指标体系；研究了各影响因素与顾客不满意行为的相关关系及各影响因素对顾客不满意行为的影响程度，并对影响因素进行排序，试图找出影响顾客不满意的显著因素和一般因素，帮助企业找到影响顾客不满意的最直接原因。并采取相应措施。　　 本文首先对顾客价值理论、顾客忠诚理论、顾客满意理论、偏最小二乘法PLS等基础理论知识进行了阐释。总结并提出商业银行在软性服务与硬件设施中影响顾客不满意的原因，通过设计的调查问卷获取数据，利用SPSS17.0和SMART PLS对数据进行统计分析，并依照顾客不满意的程度对影响因素进行排序，最终得出商业银行影响顾客不满意的服务质量、网点位置、营业环境、机器故障、投诉处理5大因子中，服务质量、投诉处理对顾客不满影响最为严重，而机器故障影响并不显著。并提出我国商业银行顾客满意度水平的相关建议。从而将其应用于银行具体的经营管理实践中，完善目前银行的市场营销策略，构建科学的、合理的、完善的经营机制，提高商业银行的管理水平和客户的满意度，从而获得金融市场上的竞争优势。