随着中国加入WTO,我国商业银行面临愈来愈激烈的市场竞争,正在经历由以产品为中心转向以客户为中心的过程,各家商业银行都在积极研究如何应用客户关系管理,实现自身可持续发展,重庆农行也在积极探索,如何实现由被动改变到主动适应这个过程。本文以重庆农行为研究对象,剖析了该银行自1979年恢复后,由专业银行向国有商业银行转变的过程所做的一些变革,揭示出商业银行顺应历史要求,适时改革创新,是其能持久保持竞争力的关键所在。本文对客户关系管理的理论及其在商业银行领域的应用作了一些探讨,并对国内外商业银行实施状况进行了阐述,从中可以看出,客户关系管理是目前国内国际商业银行竞争焦点之一。本文从多方面分析了重庆农行实施客户关系管理的必要性,文中采用对比分析法,比较了该行和招商银行、工商银行等不同类型竞争对手之间在服务手段和理念上的差异,表明目前该行主要的差距在以客户为中心方面进展相对滞后,实施客户关系管理刻不容缓;本文分析了重庆农行实施客户关系管理将得到多个方面的好处,一是将为该行带来全新的管理理念,二是促进自身的经营变革,三是可观的经济效益,文中还使用了部分国外银行因成功实施客户关系管理带来比较好的结果的案例。本文分析了该行自恢复成立以来进行的一系列改革创新活动,包括在业务流程变革,职能机构设置,业务受理渠道建设等,通过分析,揭示出该行目前已经具备实施客户关系管理的部分基础,目前是实施客户关系管理的合理时机。本文针对该行目前的现实状况,对其实施客户关系管理从思想认识层面和当期操作层面提出了一些建议,认为在思想认识层面,应该解决领导重视、唯技术论、分步实施问题;从具体工作方面,应成立相应机构,着重分析业务流程、进行业务流程再造,加强电子渠道的建设,配备相应人员,加快机构扁平化和服务特色化,注重人员素质的提高等。