近年来,线下零售实体门店遭遇“关店潮”,有些店主认为是受到了线上零售的巨大冲击。事实上,线上零售带给线下门店的冲击确实存在,但线上零售也同样面临着引流成本高、产品质量和信用等问题,网店大量倒闭。不论线上还是线下,各自独立难行时,双方开始尝试融合。尤其对于成立数十年的传统企业来说,需要重新回归到零售即服务的本质,结合线上零售,搭载飞速发展的高新技术,重新审视消费者需求。在新零售时代,产品同质化现象严重,尤其对于手机连锁零售行业,产品品牌越来越集中,价格趋同,可以体现企业差异化和品牌效应的手段之一就是零售服务。然而,固有的标准服务很难大量“圈粉”,因此,企业将以服务创新作为新零售时代的抓手,粘附消费者。近年来,国内外学者对零售服务及服务创新进行了系列研究,其中从服务驱动力方面分析服务创新原因的研究和服务质量差距的研究一直是研究的焦点,但较少涉及新零售背景下从服务创新具体内容和过程层面对零售服务质量和效率进行分析的,尤其基于具体案例企业,结合驱动、过程、内容和保障等具体影响服务创新的因素研究还须进一步探索。本研究将背景限定于新零售背景下的区域性手机连锁零售企业,以YDTX公司的5家典型线下门店和1家线上商城作为研究对象,严格遵循案例研究法范式,探讨服务创新产生和实施的不同顾客界面中服务创新影响因素及其作用机理。首先,本研究对现有的服务创新影响因素文献和理论进行梳理,析出本研究的理论框架。其次,遵循案例研范式,选择新零售背景下区域性具有代表性和典型性的案例样本,在服务创新产生和实施的不同界面,对服务创新影响因素进行逐一验证,并进行影响因素动态演化分析。最后,探索出影响新零售背景下区域性手机连锁零售企业服务创新影响因素及其作用机理。研究发现,第一,影响新零售背景下区域性手机连锁零售企业服务创新的影响因素具体包括服务创新驱动因素、服务创新过程因素、服务创新内容因素和服务创新保障因素四个类别。第二,影响新零售背景下区域性手机连锁零售企业服务创新的因素在不同顾客界面存在显著差异,驱动因素主要在服务创新线下门店界面和线上网销界面影响服务创新,过程因素在线上网销界面的影响程度比其他两个界面显著,内容因素在线上线下融合界面成为服务创新的主导因素,保障因素分别在三个顾客界面起到保障服务创新持续不断、高效产生的作用。