在移动互联网技术快速发展、大数据云计算技术普遍应用以及金融脱媒现象明显显现、利率市场化不断推进的今天,我国商业银行的客户们不再简单的满足于基础的商业银行金融业务,而是日趋追求多样化和个性化的金融服务。随着我国金融市场互联网金融的不断普及,商业银行与目标客户的接触从传统的线下实体网点接触这一单一形式逐渐向线上网络端转移,这是否意味着商业银行线下实体网点的建设和维护可以逐渐退出了呢?答案是否定的。在当前背景下,我国各家商业银行吸引客户存款的竞争压力越来越大,如何保证客户粘性,不断提升客户的品牌忠诚度成为了各家商业银行面临的重要难题。作为商业银行来说,如何转变我国商业银行的传统经营管理模式,从而适应当前高速发展及变化的市场形势,迎接机遇并接受挑战,成为了我国商业银行当前需要考虑的重要问题。本文遵循分析现状-提出问题-寻找依据-解决问题的的分析思路,以中国工商银行为例,在相关理论的指导之下,对其营业网点的服务状况、客户满意度及客户忠诚度进行实证分析,一方面通过统计分析得出中国工商银行的客户体验现状,另一方面找出影响客户满意度和忠诚度的影响因素,从而对提高我国商业银行的服务质量提出政策建议。本文重点对我国商业银行对提升客户满意度管理的必要性和紧迫性进行讨论,从提升客户体验的角度出发,阐述了我国商业银行进行改革的整体框架和思路,即线下营业网点的建设和维护是打造银行品牌、增强客户信任度的重要渠道,线上营业网点是扩充商业银行服务、提升客户体验多样化的重要方式,商业银行的经营管理者应不断重视线上线下营业网点建设的协同发展,推进智慧银行的建设和创新,从而实现商业银行客户体验的提升。鉴于以上研究目的,本文在阅读了大量国内外相关文献的基础之上,以中国工商银行的客户为样本,通过关于中国工商银行客户服务体验情况、客户满意度和忠诚度的调查问卷发放取得了本文的实证研究数据。通过对相关样本数据进行实证结果进行分析和研究,提出了针对中国工商银行提高客户满意度和忠诚度,提高客户服务质量的政策建议,并希望以此为我国商业银行提供一定的指导意义。