随着二十一世纪经济全球化进程的不断深入和知识经济、网络时代的到来，信息技术越来越受到各方的重视，企业管理软件毫无疑问地变成公司日常运营不可或缺的工具。然而，无论是在面对成熟经济体市场日益饱和的需求，还是新兴经济体的看似广阔的商业机遇，提供这些形形色色企业管理解决方案的软件厂商们面临着日益增长的竞争压力。企业管理软件厂商们除了对产品在行业贴合度的不断深入开发以及服务质量的优化，战略重心逐渐放在了现有客户身上，在售后服务中维护好现有客户，提升客户满意度，从而实现交叉销售和向上销售，增强客户粘连度，是企业挖掘客户潜在价值的重要基础。　　本文研究的对象Elite公司是一家总部设在美国的跨国软件公司，通过并购的方式在全球范围内将超过20家软件公司纳入旗下。近年来Elite公司大刀阔斧进入中国市场，将旗下的优秀软件产品逐步推广到中国市场，为了在已趋白热化的市场竞争中占得一席之地，除了优质的软件产品和来自原厂的实施服务之外，务必优化企业管理软件的售后服务水平，而客户满意度则是重中之重，提高了客户满意度，有利于优化客户保有率，不断打出组合拳，将其它的软件产品销售给现有客户，在提高客户粘连度的同时，不断扩大市场份额。本文聚焦于Elite公司的售后服务客户满意度提升，从大中国区的客户满意度调查中可以看到2012到2014年，客户满意度从9.04下降到8.56，与此同时三年内的客户流失率从5.67上升到6.12，对希望借助良好客户满意度来进一步实现客户价值挖掘开发的Elite公司来说，形势不容乐观。主要原因包括：首先，售后服务团队有响应速度不及时，团队不够专业，问题解决不及时等多方面问题；其次，客户投诉管理，投诉渠道单一，没有系统投诉管理；最后，客户流失管理数据不透明，没有系统的客户流失分析。