中国市场的发展已经迈入服务经济时代,具有服务性质的企业竞争日益激烈,而服务质量的竞争已经成为企业取得成功的最重要手段和工具之一。对于互联网广告行业而言,广告代理公司所提供的广告服务本身就是重要的产品,是消费的过程和利润的重要来源。互联网广告客户的需求处于不断的转变和发展之中,对服务质量的期待也在不断提升。所以在互联网广告公司的实际运营当中,如何提升客户的感知服务质量,已经成为企业面临的重要挑战。本研究选取互联网广告代理行业中具有代表性的公司A为研究对象,主要目的是明确A公司的服务流程,并使用SERVQUAL工具对现有的客户感知服务质量进行调研分析后,对A公司感知服务质量的提升提出切实可行的改善服务质量的建议。本研究首先结合本研究的实际工作经验和行业专家的访谈,绘制了A公司提供互联网广告服务流程的服务蓝图。然后通过绘制的服务蓝图来明确A公司的服务流程和关键点。之后,结合服务蓝图中识别出来的服务接触点和专家访谈改进SERVQUAL方法中的类别和条目,增强其对A公司的适应性。新构建的SERVQUAL量表保留了之前的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,并对维度中的问项进行了修改、增加和删除。之后本研究依据服务质量模型,研究设计了调查问卷并在A公司的现有客户中选取了39个个体进行问卷调查。并且对收集的数据进行问卷的信度和效度分析确认了问卷的信度和效度。根据问卷最后得出的描述性统计分析结果和因子分析结果,分析了整个流程中的失败点并提出具有针对性的改善建议。本文对广告代理行业公司的感知服务质量评测和分析是具有独创性的,填补了此行业服务质量研究的空白。在研究结论中作者针对失败点和体验点逐一提出改善建议,尝试提升公司所在部门的服务质量,从而进一步提升公司的行业竞争力。