该论文是基于供应链(Supply Chain,简称SC)知识的对中国汽车特许经销质量管理体系(Quality Management System,简称QMS)的研究,该文针对中国汽车特许经销的特点,对汽车特许质量管理体系QMS的结构、过程内容和程序进行探讨和研究,为建立起适合中国汽车特许经销的质量方针和质量目标和实现这些目标的质量管理体系提供借鉴和参考.该文还并对上汽大从销售有限公司的特许经销商建立QMS进行了案例分析,在分析上气大众特许经销商的基础上,结合供应链SC知识与2000版ISO9000族标准,对上汽大众特许经销商建立QMS的方向做了具体研究探索.该文首先介绍了供应链(Supply Chain,简称SC)的概念、核心思想和基本运作模式,2000版ISO9000族标准、QS9000汽车质量管理体系、ISO/DTR16949(新的国际汽车质量标准)与供应链(Supply Chain)的关系,而后阐述了基于供应链SC知识的汽车特许经销理论,作为该文的理论基础.然后在此理论基础上,阐述了汽车特许经销机制的结构模型(制造商--特许经销商--顾客)和汽车特许经销商的质量管理体系QMS的概念、组织结构基本框架和对应的各部门的质量职责,并从管理职责、资源管理、汽车销售服务实现、服务质量的测量、分析和改进四方面依次对其过程要素探讨进行了较为深入的讨论,从而为进一步阐述汽车特许经销的质量管理体系的服务质量控制程序指明方向和提供基础.而后提出了实现并保证汽车特许经销商的质量管理体系QMS有效运行的控制程序--以《汽车特许经销商服务过程控制程序》为中心8个控制程序:(1)汽车特许经销商服务过程控制程序;(2)汽车特许经销商文件控制程序;(3)汽车特许经销商质量记录控制程序;(4)汽车特许经销商内部质量审核程序;(5)汽车特许经销商员工培训控制程序;(6)汽车特许经销商汽车及其零配件测量、分析、检测控制程序;(7)汽车特许经销商不合格控制程序;(8)汽车特许经销商质量管理体系预防、纠正和持续改进措施控制程序.最后在作者调查分析上汽车大众特许经销商的现状的基础上,针对销售服务过程中出现的质量问题对上汽大众销售有限公司的特许经销商建立QMS进行了案例分析,对上汽大从特许经销商建立QMS的方向和实践方面作具体探索,并依据对控制程序的结构内容要求,编写了一套完整的相关服务控制程序体系文件(见附录1)以作为上汽大众特许经销商建立质量管理体系QMS的参考.